Je me suis calmé avant d’écrire ce billet, car je n’y comprends pas grand chose avec ce que nous raconte Yves Rocher… Ne quittez pas… C’est une histoire de concours, de community management, de modérateurs et de règlement… Rien que cela !
Bon, reprenons le fil du temps. Mi-juillet, ma fille de 13 ans 14 ans depuis le début du mois 😉 qui est dans sa pleine période : maquillage, produits de beauté, vêtement, mode… et qui surveille chaque jour « ses sites » remarque dans celui d’Yves Rocher que pour le grand jeu photos de l’été, il y a peu de chance que le nombre des gagnants soit atteint.
En effet, quelques photos se battent en duel alors que 30 (trente) gagnants parmi les participants qui auront déposé leur photo peuvent gagner une dotation de produits Yves rocher d’une valeur de 500 euros. Vous imaginez la gosse ? Il suffisait de prendre une photo de tongs, sur le lieu de vos vacances ! Facile 🙂
En père avisé 😉 et connaissant un peu le marketing et la pub (sic), je consulte le règlement du jeu « Faites voyager vos tongs aux 4 coins du monde » ! Il est toujours en ligne et n’a pas été modifié depuis ! J’ai été obligé de le relire… vous allez comprendre pourquoi !
Bref, je lis le document en long, large et travers ! L’astuce est écrite en toutes lettres : vous devez acheter des tongs par correspondance à Yves Rocher ! Oui, oui, c’est légal ! Seule une loterie ne peut être liée à une obligation d’achat. Le concours fait appel aux connaissances, à l’habileté, à la sagacité des participants, le gagnant est désigné par la valeur de sa prestation nous dit Blandine Poidevin dans un article sur ABC Marketing.
Le coup est jouable… L’investissement n’est pas énorme, bien que pas indispensable. Donc, ma fille passe une commande « exceptionnelle » pour obtenir les fameuses tongs. Quelques jours plus tard, nous réceptionnons des tongs orange… Rien que de très normal !
Aussi, désormais, avec un peu de réflexion nous prenons la photo souhaitée… que cela fasse un peu vacances malgré l’absence de soleil ! C’est celle qui ouvre le billet ! Nous publions dans la foulée la photo comme il est indiqué dans le règlement !
Comme ma fille ne voit pas apparaître sa photo dans les « oeuvres » exposées… et après de savants calculs (oui, il est indiqué dans le règlement que seules les photos contenant les tongs Yves Rocher couleur rose et corail seront acceptées) qu’elle sait qu’elle a « gagné », elle fulmine pour savoir s’il vaut mieux qu’elle téléphone ou qu’elle laisse un message sur le mur Facebook de la marque !
Je lui conseille le mur Facebook pensant que même si ils ne sont pas débordés par le nombre d’images, c’est simplement un léger retard d’organisation ! Elle publie le message suivant : «Bj, hier, j’ai posté une photo au concours « faites voyager vos tongs aux 4 coins du monde », elle n’est toujours pas parue sur le site et je voudrais savoir si vous l’avez bien reçu.». En fin de journée, nous avons reçu la réponse ! « Bonjour Yseult, Les photos des participants sont soumises à nos modérateurs. Seules les photos de tongs sur un lieu de vacances sont ensuite publiées sur le jeu. Bonne soirée !»
Sur un lieu de vacances…. Est ce que les modérateurs (wouah, ils sont plusieurs modérateurs pour si peu de photos… ), donc l’un d’entre eux pourrait-il me donner la définition d’un lieu de vacances ?
Pour ma part, si j’en crois le Littré, vacance est le «temps durant lequel les études cessent dans les écoles, dans les collèges. Le temps des vacances.» Donc, ma fille depuis la maison par exemple est sur son lieu de vacance ! Rien n’indique dans le règlement que nous devons réaliser la prise de vue dans un paysage !
Et puis, ils ont regardé les données Exif de toutes les photos ? Petite question aux modérateurs : comment avez-vous fait pour les photos prises avec un appareil qui n’enregistre pas ses données ?
Déjà que je n’étais pas d’accord avec ce jugement ! Je ne sais pas encore si c’est défendable devant un tribunal, mais on va voir !
Je me suis moi aussi inscrit comme fan de la page d’Yves Rocher pour voir ce qui se racontait sur ce concours…Badaboum… et j’en arrive au community management ! Euh, j’espère que ce sont un ou des stagiaires !
Je peux lire par exemple sur l’onglet du grand jeu de l’été, outre un «La dernière que j’ai fais des photos pour un concour Yves rocher je n’ai jamais eu de nouvelles. Donc non merci pour vos jeux.» auquel le community management n’a jamais répondu, et alors que les fans râlent car ils doivent acheter des tongs ou simplement tardivement dans un langage langue de bois avec une réponse qui me pose d’énormes problèmes juridiques : les photos des participants sont soumises à nos modérateurs. Seules les photos de tongs sur un lieu de vacances sont ensuite publiées sur le jeu. Vous pouvez participer avec vos tongs, mais augmentez vos chances de gagner en prenant en photo les tongs Yves Rocher ! 🙂
Ma première question est qui sont ses modérateurs ? On n’arrête pas de nous parler d’eux, mais on ne sait pas qui ils sont !
Seconde remarque, comment peut-on écrire : «Vous pouvez participer avec vos tongs, mais augmentez vos chances de gagner en prenant en photo les tongs Yves Rocher» alors que dans le règlement, il est stipulé : Il est précisé que seules les photos contenant les tongs Yves Rocher couleur rose et corail seront acceptées. Y’a comme qui dirait un problème.
Ensuite, non content de cela, le community management de la marque ajoute : il faut prendre en photo vos tongs sur votre lieu de vacances. Les montages ne sont pas autorisés.
Génial, les modérateurs sont des experts de l’image. Même moi, ancien photographe et spécialiste (dans le passé 🙂 de Photoshop, je suis incapable de voir un montage bien fait ! Donc, félicitation de ma part aux modérateurs à qui je demande instamment de m’expliquer comment ils font pour deviner le lieu de vacances des personnes mais aussi comment ils voient les montages photo !
Mais, pour l’occasion, je me suis penché un peu plus sur le règlement ! J’y relève quelques écrits surprenant en ajoutant juste mes remarques en gras, mais n’étant pas avocat, je vous laisse juge !
- Article 1 : Objet – un jeu gratuit et sans obligation d’achat… (euh, ma fille a acheté des tongs !)
- Article 2 : Participation – ouf, pas de limite d’âge 😉
- Article 4 : Désignation des gagnants – ce qui me chiffonne depuis le début ! Le jury composé de 3 (trois) professionnels des cosmétiques désignera 30 (trente) gagnants parmi les Participants qui auront déposé leur photo.
Cette désignation s’effectuera selon les critères suivants : Originalité de la photo, Mise en valeur des tongs et Adéquation avec les valeurs de la marque. - Article 8 : Modification du jeu – Yves Rocher se réserve le droit, pour quelque raison que se soit, de modifier, reporter, proroger, suspendre ou annuler le jeu sans préavis, sans que sa responsabilité soit engagée de ce fait. Aucun dédommagement ne pourra être demandé par les Participants. (il est fort cet article… autrement dit, Yves Rocher peut tout changer ! Mais, question, le règlement indiqué est resté le même jusqu’à ce soir… Vous pensez qu’ils vont oser changer le contenu du règlement maintenant ? rassurez moi !)
- Article 9 : Frais de participation – houps, c’est ambigüe. On peut se faire rembourser sa commande pour obtenir les tongs ?
- Article 11 : Propriété intellectuelle – La reproduction et la représentation de tout ou partie des éléments composant le jeu-concours sont interdits. (j’ai rien reproduit Monsieur 😉
Chaque Participant autorise Yves Rocher à reproduire, représenter, adapter et communiquer au public et utiliser à toute fin publicitaire et promotionnelle, sans limitation du nombre de reproductions, tout ou partie de ses propos, témoignages, image, voix ainsi que nom, prénom et âge des films et des photographies le représentant sur les supports suivants: affichage sur support papier et/ou numérique, Affichette – PLV sur support papier et/ou numérique, Edition (Catalogues, Mailings, Brochures, Couponing,) Internet, pendant une période de 3 ans. (là, par contre, sa me pose de nombreux problèmes… C’est ma fille mineure qui a participé et je pense qu’en tant que parents, j’ai un droit de regard sur ce qui est fait de son image, de mon nom… prénom et âge de ma fille ! Je me trompe ?)
Chaque Participant cède, à titre gracieux, à Yves Rocher la propriété exclusive, pleine et entière, de tous les droits de propriété intellectuelle existant sur la photographie mise en ligne. (là, c’est la meilleure… et hop, on jette les droits des images à la poubelle. je conseille à Yves Rocher de consulter mon billet sur l‘image et le droit 😉 Yves Rocher ne peut pas être propriétaire des images, c’est un droit inaliénable. le propriétaire reste l’auteur 😉
Chaque Participant s’interdit de d’effectuer de la propagande, de la prospection, du racolage ou du prosélytisme, à des fins professionnelles, commerciales ou politiques (tels que notamment annonces publicitaires, contenus « spam » ou références à d’autres produits, offres commerciales ou sites Internet…). J’espère que j’ai le droit d’écrire cet article !
Toutes les photos sont examinées par des modérateurs avant leurs publications.
Yves Rocher se réserve donc le droit de ne pas publier ou de modifier toute photo contraire aux dispositions énoncées dans les présentes conditions d’utilisation. (oui, justement, c’est notre problème, on a pas l’impression d’être en dehors des clous 😉 - Article 12 : Règlement Le règlement est consultable gratuitement et à tout moment via le site internet www.yvesrochervpi.com/tongs/index.php/conditions
Conclusion de cette histoire : déjà que ce n’est pas simple d’organiser un concours sur Facebook, mais alors un concours depuis son site web, avec une discussion dans sa page Fan dans Facebook (je n’ai pas osé aller voir dans Twitter), je ne ferais jamais 😉 Cela semble trop compliqué à organiser entre juristes, community managers et mystérieux modérateurs ! Je pense également qu’Yves Rocher a perdu au moins une fan et une cliente… Remarquez, c’est pas plus mal pour moi, j’vais faire des économies 🙂
Ah oui, dernier détail, il faudra m’expliquer aussi ce que la 2 photos de la 2 ligne (au moment où je rédige ce billet) ou d’autres (l’aquarium !) a de plus comme indication de lieux de vacances que la photo de ma fille 😉 Au passage, c’est pas les bonnes tongs 😉 Je mets également un commentaire dans la page fan concernée 😉
Et une question, vous en pensez quoi, vous ?
Mise à jour 27 après-midi : Malicia alias @boiteamalice a posé la question en fin de matinée dans Twitter : «Des réponses à apporter à @erdelcroix cc @YvesRocherFRMerci !» Dans la foulée, Yves Rocher m’envoie un message : «Nous avons lu avec attention votre article. Nous essayons de contacter le service concerné et revenons vers vous rapidement». Il remercie également boiteamalice : «Merci beaucoup, nous nous en occupons.».
Par contre, pas de réaction dans Facebook ! Et une question, si boiteamalice n’avait pas prévenu Yves Rocher, quand la marque aurait-elle été informé de mon billet ?
J’en profite pour remercier le compte Twitter de son intervention et réponds : «merci 🙂 de toute façon, j’indique le suivi dans mes articles 😉». La réponse est rapide : «Très bien, nous suivons ça de près». J’en profite pour demander : «y’a un lien avec la disparition des images de la page du concours ?» 13′ plus tard, la réponse : «Non il n’y a pas de lien, le concours est terminé. Les résultats seront disponibles prochainement.»
C’est peut-être vrai, (Malicia m’informe que les images n’étaient plus présentes déjà ce matin, selon son souvenir !) mais pourquoi avoir laissé la page en ligne (seulement pour dire que le concours était terminé ?) et surtout les codes d’erreur PHP :
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Line Number: 4
Encore un mystère !
Mise à jour de la nuit : L’info de la soirée est une réponse à l’un de mes 2 messages dans Facebook 😉 Oui, j’ai été un peu vicieux sur ce coup là, il y en a 2 !
Donc, vers 17h, le texte suivant est tombé : «Bonjour Eric, Tout d’abord, merci de suivre la Marque Yves Rocher et ses actualités. Nous avons lu avec attention votre article et nous essayons de contacter le service concerné afin de vous apporter une réponse rapidement. A bientôt !»
Euh, je pense pas être fan pour suivre la marque et ses actualités. Je m’en contrefiche à vrai dire ! Les messages ont juste été mis là par colère.
Donc, prévenu en fin de matinée sur Twitter, l’info est arrivé par Facebook que 5 h plus tard ! Et je peux même ajouter que visiblement ce n’est pas le même community manager qui a répondu ! Ben oui, soit il me répond comme dit dans Twitter, nous attendons la réponse des services concernés, et surtout il n’ajoute pas : afin de vous apporté une réponse rapide 🙂 C’est ce que l’on m’avait dit dans Twitter 🙂 hi hi, d’ailleurs, vous avez remarqué que c’est le même message ?
Donc, les community manager d’YR ont des fiches pour répondre aux « amis » 🙂 Mais, une question me trotte derrière la tête. Ils sont combien de community managers ?
Donc, maintenant que vous avez vu le problème, pour ceux qui doivent gèrer du community management, prévoyer une procédure en cas de soucis afin qu’une seule personne gère la situation… Le gag serait que demain d’autres community manager me répondent… Comme ils ont lu mon billet, ils savent désormais que j’analyse également leur réaction ! Faudra que je me trouve un « test » 🙂
Autre détail que révèle ce message, les community managers en place ne lisent pas tout les messages ! Ca fait pas sérieux ! Remarquez, je m’attendais à ce qu’ils suppriment mes messages (ce que j’aurais compris, enfin au moins un sur les deux 🙂
Autre détail qui m’a titillé ce soir ! Dans Twitter, je ne suis pas abonné au compte Yves Rocher FR (normal, cela ne m’intéresse pas), mais eux non plus ! C’est surprenant… Depuis la diffusion du billet, j’ai parfois des échanges au sujet de cette « mésaventure »… Ils ont peut être mis en place une veille spécifique via un flux RSS ou autre, mais j’en doute.
S’il avait suivi d’un peu plus près, par exemple, notre court échange avec Pierre Lemasson (@sirchamallow) au sujet d’OWNI qui amène dans la discussion Nicolas Voisin (@nicolasvoisin) aurait dû alerter les community manager qui auraient dû tenté d’intervenir ! Pensez, si par hasard l’info était reprise dans OWNI 😉
Enfin, j’ai pas à juger, mais pour ma part j’aurais mis sous surveillance l’empêcheur de tourner en rond 🙂
Mais, cela m’amène une autre question. Est ce que les community managers ont fait remonter l’information réellement au service concerné ? On est en droit de se poser la question car pour l’instant rien n’a été fait pour ainsi dire, sauf une promesse… de prévenir un service (on ne sait pas lequel au passage 😉 mais rien d’autre pour ma fille ou moi comme information !
Celle du code PHP peut-être car il n’apparait plus sur la page concernée.
Et dire que pendant ce temps là, les visiteurs continuent de venir lire mon billet et que les réseaux sociaux continuent de propager l’information… Allez, j’suis même sympa cette nuit… je cite les principaux : Twitter, Facebook et Google +
Mise à jour du 28 : l’épilogue ? Ce matin, vers 11 h, j’ai reçu un courrier électronique de la part de l’équipe Internet ! Notons que l’information a été diffusée sur Facebook et sur Twitter. L' »opération charme » est commencée 😉 «Bonjour Eric, Nous venons de vous envoyer un message via votre blog afin de répondre à vos interrogations.» Quasiment le même message dans les 2 médias, seulement une légère compression pour tenir dans les 140 caractères de Twitter.
Dans un premier temps, j’ai répondu sur Facebook : «Merci, j’ai bien reçu l’email ! Je vous réponds dans la journée… et comme je le fais depuis le début, je voudrais publier le contenu de cet email dans mon blog… Comme il s’agit d’un échange privé, me donnez vous l’autorisation de rendre public votre message ?»
Une personne animant visiblement le blog d’Yves Rocher a également demandé à Yseult pour être amie avec elle ! Cette personne a dû rédiger la réponse puisque message et demande ont été publié à quelques secondes d »écarts.
N’ayant toujours pas de réponse à mon message du début de l’après-midi, je ne peux diffuser leur réponse. Dommage ! un courrier reçu à 1ç h 20 m’autorise à le faire !
Enfin, en simplifiant avec m’avoir dit qu’ils comprenaient ma réaction, il m’explique le type de modération 🙁 et que le règlement a été approuvé par un juriste (ce, je m’en doutais un peu 🙂 Fin du premier paragraphe de 3 lignes.
Une phrase sur le concours qui est terminé et les résultats prochainement publiés !
Et au final, gentiment, il me réserve une « petite surprise » et me demande mon adresse postale.
Pas grand chose à dire sur ce contenu… c’était prévisible ! Sauf, que je n’ai pas les réponses à mes question qui ont déclenché l’exclusion de la photo et pourquoi avoir pris « l’excuse du lieu de vacances » !
Voici donc, le contenu de ce message : «Bonjour Eric,
Nous comprenons votre réaction et tenions à donner une réponse à vos interrogations. Le jeu concours de l’été se voulait ludique et interactif. Nous souhaitions une modération souple afin de laisser libre court à la créativité des participants, tout en restant dans la légalité, le règlement ayant été confirmé par un juriste.
Le jeu concours est maintenant terminé. Nous publierons très prochainement les résultats.
En attendant, afin que vous passiez un agréable été, Yves Rocher vous réserve une petite surprise ces prochains jours.
Pour ce faire, n’hésitez pas à nous communiquer votre adresse postale. A très bientôt !»
Bref, vers 14 h 30, je leur réponds (là, je peux le diffuser, c’est de moi 🙂
Merci pour ce début de réponse, cependant vous ne répondez pas à mes questions : c’est quoi un lieu de vacances, les raisons pour lesquelles certaines images comme celle de l’aquarium qui étaient diffusées sans notions de lieu proprement dit… et donc, en résumé, quelques explication sur les raisons du rejet de l’image de ma fille et pourquoi avoir pris « l’excuse » du lieu de vacances.
Pour les questions juridiques, j’ai juste mis le doigts sur quelques incohérences selon mon point de vue, mais je ne conteste pas qu’un juriste ai approuvé ce contenu ! L’appréciation en reste au tribunal.
Le but de mes réactions dans mon billet n’est pas d’obtenir de cadeau en compensation… Mon adresse est publique, je n’ai pas besoin de vous la fournir.
Par contre, c’est vrai que j’apprécierais de vrais explications sans langue de bois, ni discours commercial !
Cordialement
Eric Delcroix
PS. Comme demandé dans Facebook, serait-il possible de reproduire le contenu de vos courrier électroniques (passé et éventuellement futurs) afin de compléter l’article de mon blog ?
et je réponds au Tweet du matin, par un simple : Merci, je viens de répondre… (déformation professionnelle, je n’ai pas mis la même réponse dans Facebook et dans Twitter, je m’en aperçois ce soir !)
Bref, vous l’avez compris, je pense que nous en resterons là ! Je ne veux pas continuer la polémique et Yves Rocher a fait ce qu’il pensait devoir faire : m’offrir un cadeau… en compensation !
La réaction des filles à la maison à la lecture du mail a été : mais, ils veulent « acheter » ton silence !
De mon côté, je ne veux pas envenimer les choses… Je voulais juste des réponses simples que je n’arrive pas à obtenir ! C’est aussi pour cela que je n’ai pas dit souhaiter le cadeau. Faut être cohérent 😉
Par la tournure des événements, j’ai juste voulu faire remonter des problèmes de community management lors de la gestion d’un problème au sein de l’entreprise, mais avec l’oeil du « faiseur de trouble »… Analyser la situation, les réactions… la stratégie de l’entreprise en réponse à mes divers messages… Cela a été riche d’enseignements pour moi !
Par hasard, j’ai trouvé une offre d’emploi de community manager pour le groupe mais pas la même marque ! Je pense que les profils doivent être similaires.
Donc, si aucun événements nouveau, l’histoire trouve sa fin ici, sans réponses !
Mise à jour le 28 au soir : J’ai reçu une réponse au courrier électronique avec l’accord d’Yves Rocher de le publier !
Bonjour Eric,
Qui dit « été » dit « vacances » pour beaucoup d’entre nous. Aussi, nous avons voulu laisser la possibilité à chacun de nous faire partager ces moments de détente, en image.
Le titre du jeu concours « Faîtes voyager vos tongs aux 4 coins du monde » sous-entendait une idée d’évasion, de paysages pittoresques que vous pouvez effectivement retrouver sur votre lieu de vacances. De plus, le règlement indique, dans ses critères de sélection, la notion d’originalité.
Aussi, la photo de votre fille ne remplissait pas, à nos yeux, ces critères pour pouvoir être sélectionnée.
PS : Vous avez, bien entendu, la possibilité de publier notre réponse au sein de votre article.
J’ai enfin une réponse qui vaut ce qu’elle vaut, qui est discutable… mais j’ai dit que je ne voulais pas entretenir la polémique… cela deviendrait de l’acharnement 😉 De plus, il est dommage que vous ne puissiez voir les rares photos qui étaient exposé (je dois demander à ma fille, mais je pense qu’il y avait à peine 30 photos dont une dizaine seulement avec les tongs adéquates) ! J’ai une copie de l’écran, mais je ne peux pas la diffuser évidemment 🙂 une lieu de vacances, un aquarium avec des poissons rouges devant lequel on a déposé des tongs 😉 Si l’auteur de la photo lit ces lignes… Je lui diffuse l’image dans l’article 😉
Donc, contre l’argument «notion d’originalité», malgré mon passé de photographe 😉 je ne peux rien dire ! J’ai vécu cela lorsque j’exercait ce métier ! C’est une notion totalement subjective, mais je m’y résoud. J’aurai simplement préféré que l’on me dise que la photo manquait d’originalité ! Juste quand même une remarque, selon le règlement, c’est au trio de professionnels du jury de décider de l’originalité de l’image 🙂
Bon j’arrête car sinon, je réponds points par points à cette réponse et j’attends les réponses aux autres questionnements : tongs YR ou d’autres marques par exemple (pourtant, elles étaient exposé dans la page des photos…) ou encore, comment faisiez vous pour savoir si l’image était prise depuis un lieu de vacances ? J’ai dit que j’arrêtais 🙂 Yves Rocher à gagné 😉 Enfin, façon de parler…
Mais, à vous lecteur, rien ne vous empêche de donner votre point de vue en commentaire 😉
Mise à jour le 13 août : Nous avons reçu (à mon nom) un colis d’Yves Rocher de 5 kg. Le gros lot du concours d’une valeur de 500 €…
