Des experts, des influenceurs de la communication sur le net, du marketing digital, du community management vous offre leurs services
Depuis la rentrée de septembre, je travaille au quotidien avec Yseult qui a rejoint Ed Productions. Nous sommes désormais 2 à vous offrir nos services (le conseil, l’accompagnement et le coaching sur les médias et réseaux sociaux, le marketing social, le contenu marketing ou non, etc.) Bref, la gestion de la présence en ligne.
Et n’oubliez pas : «Sans présence sur le net, tu meurs.»
Je travaille avec des jeunes de la génération Z
Ma génération z et ses 400 000 abonnés dans Pinterest m’apporte son lot de complémentarités sur la communication, le marketing, les médias sociaux et la manière de travailler version génération z.
Sa sœur, celle de 17 ans présente au sommet de la Francophonie nous aide sur certains projets. Pour ceux qui nous suivent, il s’agit de Clara, la « qualifiée » Mondoblog de RFI. Toutefois, pour elle, cela reste avant tout l’année du bac !).
Bref, mes filles et moi pouvons vous aider à communiquer du mieux possible sur le net.
Cette communication, nous pouvons l’adapter à de multiples situations pour parler aux jeunes ou aux autres générations !
L’exemple dans le secteur grand public de la cuisine de mémé Moniq (avec une orientation BtoC) est édifiant à cet égard. Un article devrait rapidement vous éclairer 😉
Cette complémentarité rejaillit également lors de certaines conférences ou séminaires (génération z,community management…). Imaginez un spécialiste de ces domaines et Yseult (beaucoup plus rarement Clara) enrichissant ces rencontres !
Pour moi, c’est une nouvelle remise en cause de travailler avec elles. Enfin, non une adaptation plus exactement dans mes façons de voir « internet », la communication, etc.
De plus, cette situation me permet de vivre au quotidien les relations de travail avec une génération z dans l’entreprise !
On répond à vos besoins
Aussi, si vous avez des besoins, n’hésitez pas à nous contacter.
Surtout pour ceuxmêlant nos 2 univers.
Mon expertise des réseaux et médias sociaux, du marketing digital et du contenu, de la curation ou du strategic community management.
Et celle d’une génération z « influenceuse » sur Pinterest et à la pointe des réseaux sociaux et médias sociaux utilisés par les jeunes.
Les entreprises de VPC asiatique principalement dans le secteur de la mode qui l’ont contacté pour travailler avec elle sur Pinterest ne s’y sont pas trompées).
Petite aventure qui est arrivée à ma génération Z (pour ceux qui ne connaîtrait pas la génération Z, voir ce blog 😉 de fille pendant les soldes !
Les soldes de ma fille
Au début des soldes, malgré qu’elle soit en Allemagne, Yseult a voulu profiter de soldes sur Internet. Comme l’an dernier depuis l’Australie. Oui, la génération Z est nomade et achète depuis n’importe quel endroit du monde.
Elle repère 2 gilets sur un site d’une marque de prêt à porté bien connu des français qui est à la fois présente sur le net et dans des magasins à leurs enseigne.
Au départ, elle est partie pour s’en acheter 1 seul, mais comme il est annoncé sur le site que les frais de ports sont gratuits à partir d’un certain montant pour récupérer les 2 en magasin, elle préfère prendre les 2 (quitte à en laisser un lors du retrait de la marchandise)… Oui, la génération Z n’a pas de complexe pour démonter les offres.
Seulement lors de sa commande, impossible d’obtenir la livraison gratuite en magasin comme il était partout indiqué !
Cela lui pose problème. Pourquoi n’est-ce pas possible ? Est ce une publicité mensongère (c’est ce que j’ai reçu de sa part en message 🙂
Faire appel à un community manager de la marque
extrait de l’échange Twitter avec le CM de la marque 🙁
Pas besoin de réfléchir longtemps pour elle trouver une solution afin d’obtenir une réponse.
Un community manager de la société en question s’est abonné à son fil Twitter (et réciproquement, elle c’est abonné à lui) ! Elle sait qu’il est community manager de la marque car il l’a indiqué dans son profil Twitter.
Le bon réflexe en quelque sorte 🙂 d’autant plus que pour les personnes de sa génération si une personne est présente sur Internet, on peut lui poser une question… Alors, en plus avec un CM, y’a pas de problèmes… il est là aussi pour cela, non ?
Elle envoie à ce CM le message suivant : «Bonjour, j’ai déjà commandé sur votre site et j’ai reçu le colis au magasin (ce que je trouve très pratique) mais aujourd’hui j’ai voulu commandé 2 gilets en soldes pour un montant de plus de 15 € (donc je devrais avoir la livraison gratuite en magasin). Au moment de choisir le mode de livraison lors de la commande, impossible de choisir la livraison en magasin, seuls les autres modes de livraison sont possibles. Est ce normal et comment peut on faire pour être livré en magasin d’une commande pendant les soldes.»
La réponse ne tarde pas (3′ plus tard)… efficace le community manager… enfin pas tant que cela !
«Hello tu peux me dire de quoi tu parles ?» Euh ! Il est community manager ou pas ?
Elle lui répond : du site de « nom de l’entreprise ».
Et là, pour elle, le summum de la nullité pour un CM lors de la nouvelle réponse : «Peux tu contacter la page en question. Il s’agit ici de mon compte perso. Merci.»
Pourquoi indiquer qu’il est CM de la marque alors ? Ou pourquoi ne pas indiquer qu’il s’agit de son compte privé !
Une réponse sur la page Facebook
Suivant ces conseils malgré tout, ma fille se rend sur la page Facebook de l’entreprise et laisse un message identique à celui de sa demande d’explications dans Twitter.
Réactif, le community management lui répond : «Bonjour Yseult, en effet, comme mentionné dans nos CGV, nous désactivons la livraison en magasin la 1er semaine des soldes afin de ne pas surchargés nos équipes et de pouvoir continuer à offrir à nos clients un service de qualité. Dès mercredi prochain, nous réactivons cette option. D’ici là, n’oubliez pas que la livraison en points relais ou à domicile reste toujours gratuite à partir de 60 € d’achat. Bon shopping et à bientôt sur notre site.»
La livraison en magasin est gratuite ou pas ?
Mais, finalement, on peut se poser des questions sur le comportement du 1er community manager…
Normalement, il devait savoir pourquoi la livraison n’était pas possible…
Cela pose le problème du rôle et des heures de travail du community manager.
Pour la génération Z, évidemment, si l’on est représentant d’une marque, on l’est 24 h sur 24 !
J’aurai tendance à penser la même chose à partir du moment où l’on affiche son poste au sein d’une entreprise… On la représente constamment, pendant le travail et en dehors du travail… Cela m’est arrivé à maintes reprises que je sois community manager ou pas !
Si on ne le souhaite pas, il ne faut pas vouloir « frimer » avec un « titre » associé à un nom d’entreprise.
Question subsidiaire, est-ce un CM de l’entreprise ou quelqu’un en sous-traitance ? Pour ce qui est de savoir si c’est un stagiaire ou pas, vu ce qui complète son profil, c’est improbable !
Ah, certains community manager devraient relire ce qui se disait à l’origine sur le community management.
Mais non, Eric, tu es bête… les temps ont bien changé. Le community management d’aujourd’hui n’a plus rien à voir avec celui qui était défini à l’époque (quelques années en arrière)…
N’importe qui peut parler de n’importe quoi désormais et la connaissance de l’entreprise qui était l’un des critères de base dans le passé, qu’est ce que l’on en a à faire aujourd’hui ? On a un titre à la mode : community manager… c’est le principal.
Donc, la question est posée que ce soit pendant les soldes ou non, n’avons nous pas à faire désormais à un community management en soldes ? En tout cas, pour le 1er, ma réponse est oui et de manière générale, je le pense ! Je dois avoir une vision trop « pointue » de ce métier. Et vous, vous penchez plutôt community management en soldes ou non?
Actuellement, je m’intéresse aux sites de cuisines pour aider mes filles dans leur projet de Mémé Moniq 😉
La première question que cela me pose ; pourquoi cet engouement de la part du grand public pour ces blogs (ils existent encore dans ce secteur), ces sites de photos, de recettes de cuisine…
Je n’ose même pas faire le décompte des sites collaboratifs ou non dans le domaine.
C’est assez amusant à observer cet univers dans le monde du numérique ! On a l’impression que chacun détient la vérité avec sa recette ou son approche de la cuisine ! Au final, le but pour chacun est de montrer qu’il est meilleurs cuisiniers que l’autre… Cela donne l’impression que la plupart des participants est un maître queue !
Et, j’irais même plus loin avec des approches qui mettent parfois en avant le mensonge (je pense à certaines photos ou images de plat soi-disant réalisé) alors que dans la vie de tous les jours, y compris professionnelle, ces personnes sont d’une probité à toutes épreuves.
C’est certainement le domaine sur Internet où il y a le plus de pro-am (professionnels amateurs). Un peu normal après réflexion… si l’on considère qu’au sein de toute familles ont doit faire à manger !
Grattons un peu la surface de ces sites pour nous arrêter sur la blogosphère ! Évidemment, je parie que si je posais la question des raisons pour lesquelles les personnes réalisent leurs sites, j’aurai un maximum de voix pour des choses du genre : c’est pour le plaisir de partager, c’est pour le plaisir d’échanger avec d’autres personnes « fan » de cuisine, etc. Mais, qu’en est-il en réalité ?
Je précise, que pour les filles, elles ont débuté ce projet en voulant apprendre elle-même à faire la cuisine, au travers l’expérience de leur grande mère, et que j’ai toujours considéré que c’était pour elle avant tout un exercice d’apprentissage d’Internet et de la prise de vue photo ou vidéo !Je parle à d’autres endroit de la genèse de la cuisine de Mémé Moniq (voir les liens en page de cette page).
La première réflexion que je me fais souvent est la récupération par les marques de tel ou tel blogs… En échange de quoi ? D’une reconnaissance ou d’une « rémunération » ? À partir de là, où est la crédibilité de ces sites sur leurs volontés annoncées ! Et que l’on ne me dise pas que c’est pour rentrer dans ces frais. Pour moi, c’est toujours une fausse excuse !
Poussons le bouchon plus loin, et l’on arrive vite à la vision d’il y a quelques années où l’on voyait des vidéos comme celle d’Annabelle, 26 ans, blogueuse influente. Le monde des blogs n’a pas beaucoup changé depuis 2008, c’est peut-être aussi cela qui amène leur disparition. Les entreprises ont leur part de responsabilité soit dit en passant !
Mais, revenons sur les raisons pour lesquelles les personnes mettent leurs créations ou leurs recettes de famille en ligne… Plongeons au sein d’une maison pour cela. J’imagine bien dans un premier temps, la personne qui chaque jour est félicitée par les personnes à sa table, par ses amis, bref par son entourage immédiat, par ses liens forts, pour ses qualités de cuisinière…
Au départ, sur de ce fait, elle souhaite partager afin de recevoir éventuellement d’autres recette et surtout d’augmenter sa dose de « je suis une bonne cuisinière » et le crier à la face du monde !
Le problème de ces pro-am est la confusion qu’ils font entre la cuisine familiale et la cuisine ! D’un côté on fait à manger à la maison, de l’autre, il y a le 3 étoiles à l’extrême ! Les univers sont différents et rien ne m’exaspère plus que ces cuisiniers du dimanche qui vont bientôt nous faire prendre leur cuisine pour celle d’un étoilé Michelin !
Je ne parle pas des images des plats (ou de ce qui est servi)… car là aussi il y aurait débat mais sur ce qui est indiqué en accompagnement des recettes !
Enfin, j’en arrive à mon titre : De la cuisine au community management, y’a qu’un pas !
Je vois de plus en plus de community management familial !
Évidemment, ils peuvent faire illusion puisque l’entreprise, l’association… ne dispose de rien ! Donc, avec un peu de fans, de j’aime… le coup est joué ! Vous êtes le meilleur community manager du monde ! Vous devenez expert… et lors de certaines manifestations, on vous entends proférer des certitudes avec convictions !
Évidemment, cela peut fonctionner ! La encore, il y a les proches qui n’ont pas toujours compris ce que sont les réseaux et médias sociaux (mais qui sont satisfaits de vos chiffres et qui vous encourage, vous félicite). À toutes fins utiles, je vous renvoie sur l’article de Claude sur l’immaturité numériques des dirigeants d’entreprise.
Oui, les entreprises par l’intermédiaire de leur responsable de communication, de leur responsable marketing… de purs produits « print » qui ont bien compris que les réseaux et médias sociaux sont de la plus haute importance désormais, à la limite ne jurant que par eux, mais qui n’ont toujours pas digéré ce qu’étaient les réseaux et médias sociaux !
Ils en parlent, ils veulent les utiliser mais non pas encore compris que l’internaute, la communauté sont des gens humains avant tout et qu’il est nécessaire de respecter ses amis, abonnées, etc. dans les médias sociaux avant de vouloir les convertir en leads, prospects…
À l’opposé, y’a les 3 étoiles du community management (savant mélange entre connaissance des outils, imagination de ce que l’on peut faire, présentations…). Comment le repérer ? Il s’autorise le droit de dire : je me suis trompé, j’ai commis une erreur… On ne l’entend jamais d’un CM familial comme on ne voit jamais une recette ratée sur les sites culinaires. Allez savoir pourquoi !
Pourtant, y’a pas photo entre les uns et les autres et toujours comme pour le domaine culinaire, il est facile de trouver un CM « familial » plus difficile de dénicher le futur 3 étoiles !
Les sites culinaires et les CM familiaux sont souvent la mise en scène d’une culture de l’ego. Fréquemment, vous allez trouver des allusions au « fait maison » par exemple sur les 1er (Pour les seconds, le « moi, je sais » est équivalent… je suis content de me présenter comme un vieux débutant… souvent !)
Mais, fait maison, ça veut dire quoi ?
Je ne parle pas de ceux qui trichent : je diffuse la photo d’une meringue achetée chez le marchand du coin en laissant sous-entendre que je l’ai fabriqué moi-même. C’est très facile dans les sites de partage d’images culinaires… Par contre, ils sont nombreux à tricher ceux qui dans le community management trichent en appliquant les méthodes des autres ou aux idées toutes faite : X nombre de tweet par jour, par semaine, idem pour Facebook… sans parler des heures de publication… bien sûr que c’est mon expérience personnelle qui m’a permis de déduire cela… (j’ajouterai en consultant les infographies que d’autres diffusent !). Un CM selon moi doit être aussi créatif !
Mais revenons au « fait maison » ! Où commence et où se termine le fait maison ?
L’image pour un petit-déjeuner (croissants, confiture et beurre) est autant qualifiée fait maison si cela vient de l’achat de croissants, de confiture et de beurre… ou si l’auteur a fabriqué lui-même ses propres croissants, donner un lien vers la création de sa confiture, etc. ?
Dans les 2 cas, la personne a finalisé la présentation du petit-déjeuner, mais ce n’est pas la même notion de fait maison. On va bientôt devoir indiquer 100 % fait maison, comme 100 % pur jus ! Plus difficile pour un label pour les CM !
J’ai été sensibilité, je dois l’avouer à cette notion du fait maison, à son sens, à sa signification… car l’une des filles rechignait à publier une photo ! Le produit n’était pas fabriqué par nous (c’était possible de le faire) mais avait été acheté chez un commerçant !
On pourrait étendre cette notion du fait maison pour les community manager à ceux qui ont une vision sur l’avenir du community management, qui ont de l’imagination dans leurs démarches (organiser un concours pour avoir des fans n’est pas pour moi une démarche créative bien souvent), qui savent se contenter de ce qu’ils aient et de « faire avec » tout en obtenant des résultats (des vrais, bien entendu). Ceux-là doivent oser, tenter, prendre des risques… et surtout qu’il évite de se protéger par une histoire de « fric » ! On connaît le marché, on connaît les tarifs… alors pourquoi avoir besoin de se justifier par un manque d’argent ? Il ne fallait pas accepter le marché alors !
J’écrivais créatif, je dirais imaginatif pour le community manager… comme un chef 3 étoiles en somme 🙂
Parfois, souvent, on me connait mais j’ai déjà remarqué que la plupart de mes interlocuteurs ne savent pas toujours ce que je fais… C’est vrai que mon parcours et mes activités ne vous aident certainement pas pour vous y retrouver.
Eric-delcroix.com n’aide pas beaucoup à définir mes activités au quotidien (houps suite à mes problèmes de santé, j’y suis un peu en retard)… Je l’ai voulu comme un portfolio de mes activités principales, surtout orienté publication d’articles, d’interview et pour la promotion des livres que j’ai écrit ou dans lesquels je suis intervenu).
Aussi, certain pensent que je suis à 100 % enseignant à l’université, d’autres certifieraient que je vis de mes conférences et de la production de mes livres… et sinon, parfois, je suis aussi le « gentil » organisateur des journées du contenu web (je l’ai fait jusqu’ici à titre gracieux… donc, cela n’entre pas dans mes « activités commerciales », de l’Open coffee Lille, des apéros blog en nord… (d’autres annonces dans le domaines sont prévus dans quelques heures, quelques jours) 😉
Enseignant
Pour le côté enseignant, j’étais maître de conférence associé à l’université jusque août 2012. Depuis, j’ai pris une année sabbatique 😉 Mais à cette rentrée, de nouveau, j’interviendrais, cette fois comme vacataire pour une université, dans une licence pro de community management 😉 Pour être honnête, j’ai hésité à répondre à une proposition d’un nouveau contrat de maître de conférence associé dans une autre école également… Donc, si vous avez des propositions dans ce sens… je regarderais avec attention… Pourquoi pas 😉
Mais maître de conférence associé signifie que j’ai ou j’avais une activité principale à côté de ce travail universitaire. Il est vrai que les conférences m’occupent en partie, l’écriture des livres également (je vous annonce au moins deux livres sur lesquels je travaille actuellement dans mes prochains billets). En complément, vous devez le savoir tous ou presque, je gère la présence du salon #vad.conext dans les médias sociaux…
Oui, mais j’ai toujours pas dit quelle était mon activité principale, celle de ed-productions ! Normal me direz vous cela fait maintenant plusieurs années que le site ed-productions.com a disparu de la circulation… suite à de méchants virus qui ont été déposés par je ne sais qui… Dans un premier temps, j’ai voulu tester si la présence seule dans les médias sociaux pouvait suffire.. au bout de ces quelques années, la réponse est oui… avec justement peut-être ce déficit sur mes activités réelles.
Séminaires
D’un côté, il y a les conférences sur les différentes thématiques : identité numérique, réseaux sociaux, médias sociaux, parents-enfants-internet, génération Z ou C, le web 2.0, nouveaux médias et enseignement (formation), l’état d’internet actuel (et demain), les outils sociaux, la communication sur Internet, le e-marketing… mais aussi sur Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest… Bref, la palette est importante… mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg.
En effet, Ed productions est à même d’organiser et organise des séminaires en entreprise, depuis la prestation d’1 h 30 à celle qui dure 3, voir 5 jours. Évidemment, cette partie est beaucoup moins visible n’ayant pas pour politique d’indiquer pour qui j’interviens dans ces cas là (sauf accord ou intérêt vis à vis de l’entreprise).
En discutant autour de moi, parfois certains me disent :
«On n’a pas fait appel à toi d’office, on se doute que tu es trop cher pour nous !». Quand je leur annonce mon tarif, ils regrettent souvent de ne pas m’avoir contacté… Je suis au tarif du milieu, et même parfois moins cher que d’autres confrères ! Juste une remarque pour les centres de formation, je suis au tarif de l’expert dans le domaine, pas à moins de 300 € la journée comme certains me le propose !
«On n’a pas pensé à toi, on ne savait pas que tu faisais ce type de prestations !». Maintenant, si ils disent me suivre… ils n’auront plus cette excuse 🙂
Conseil
La partie certainement la plus méconnue de mes activités est celle de conseil pour les entreprises, associations… Oui, je peux vous aider à mettre en place une politique de présence sur le web : depuis l’audit de site (ergonomie, référencement, communication…) jusque la mise en place d’une stratégie dans les réseaux sociaux ou/et les médias sociaux.
D’ailleurs, dans ce cadre j’ai mis en place un système « original »… afin de faire bénéficier mon expertise le plus grand nombre : une solution sous forme de tickets conseil à l’heure ! Je me suis aperçu que très souvent à la suite d’un séminaire par exemple, pour la mise en place de la présence d’une entreprise, elle avait des besoins ponctuels, pas d’un suivi exorbitant… d’où ma proposition ! En plus, je me suis également aperçu à l’usage que les réunions ne s’éternisaient pas en longueur de cette manière…
L’achat de tickets permet d’organiser des réunions en présentiel (sur la métropole Lilloise), soit via internet (Skype ou autre à définir avec vous) selon les besoins du client. L’achat de ces tickets peut se faire à l’unité (1 h), soit par pack de 7 h – 7 x 1 h (ce qui permet de répondre à un nombre important de problèmes). Toute heure commencée compte pour 1 ticket.
Les tarifs sont de 300 € ht pour l’achat à l’unité et de 2 000 € ht pour le pack et toute action débute après paiement.
Les horaires de ces réunions sont définis au plus rapide en fonction des disponibilités de chacun.
D’autres solutions peuvent être mise en place également… tout est fonction de vos besoins.
Dans le cadre de mes activités de conseil, sont exclus le travail du community manager… C’est l’objet du point suivant.
Community manager
Je suis devenu par des concours de circonstance community manager du salon VAD e-commerce devenu #vad.comext. Il faudra qu’un jour j’écrive un article sur les évolutions en chiffre, ma démarche… sur ce travail dans le monde du marketing, du retail, du e-commerce… 😉
Donc, oui, je peux faire aussi du community management pour d’autres « marques »… Je le dit clairement pour #vad.connext… je suis plus discret sur d’autres contrats 😉
Seulement, je précise quelques petites choses. Je ne peux pas faire du community management pour des marques, des produits, des secteurs qui me sont étrangers, à moins qu’ils ne présentent un réel intérêt pour moi 🙂 Dans ma démarche, je pense que l’on ne peut parler que de ce que l’on connait bien 😉
Second point… oui, je « choisis » si je travaille avec vous ou pas ! C’est présomptueux de ma part… mais j’en ai un peu marre des entreprises qui veulent se mettre sur les médias sociaux sans véritable stratégie (ou pire sans connaître et qui ne veulent rien entendre ! je pense à une entreprise qui en une semaine souhaitait avoir plus de personnes venant sur leur site depuis les médias sociaux que depuis Google, alors un référencement en béton !). Donc, oui, je choisis…
Ce choix me permet également de limiter mon nombre de prestations de ce type… Je ne veux pas devenir un « pur » community manager..
Je veux garder mon éventail d’activités et pouvoir en ajouter d’autres, comme organisateur d’événements par exemple.. Mais pour cela, il faudra lire mes prochains billets 😉
Ce billet vous a aidé à savoir quelles étaient mes activités réellement ?
Voici quelques semaines, j’ai été invité à participer à l’écriture d’une charte éthique du CM rédigée de façon collaborative. Le sujet évidemment m’intéresse car j’étais l’un des premiers (allez, on va dire le 1er 😉 à écrire une netiquette pour les blogs qui est toujours d’actualité et j’ai à plusieurs occasions réfléchi à une éventuelle netiquette pour les médias sociaux.
Déjà, je remarque que le monde évolue car désormais on met le terme éthique à toutes les sauces ! Pour mémoire, éthique concerne la morale ! Et pas de chance, c’est un terme philosophique… donc établir une charte morale du community manager, je trouve cela risqué… Où commence et où finit la morale ! Un CM pour un site porno est-il moral ou amoral ?
Bref, je préfère mon vieux terme de netiquette, forme de savoir vivre dans les environnements internet. Mais, l’objet de mes remarques n’est pas là !
Ce soir, je viens d’aller jeter un oeil et de commenter la quarantaine de suggestions données !
L’argument qui arrive largement en tête (on peut évaluer pour les idées avec un + ou un – (je remarque au passage qu’aucun moins n’a été émis !) est : savoir écrire sans faute d’orthographe (écriture irréprochable) !
Est-il morale de manier l’orthographe de manière satisfaisante ou n’est-ce pas plutôt une compétence pour faire du community management comme simple community manager. Je faisais remarquer également qu’avec l’arrivée du picture marketing (vous savez 😉 mieux vaux savoir lire et composer une image que savoir écrire !
Bref, ceci est un exemple de la complexité de rédaction de telles chartes avec la confusion entre les compétences nécessaires et la netiquette. L’autre pendant dans cette remarque est également la prise en charge de l’avenir ou non, ce qui complexifie encore le débat !
Autre exemple, respecter les règles des réseaux sociaux comme les concours Facebook ! C’est une compétence, pas un savoir-vivre !
À la limite, ne pas envoyer un mailing issu de ses contacts Viadeo en précisant que nous sommes amis dans Viadeo peut être un manque de connaissance et de savoir vivre… (ceux qui me suivent dans Facebook comprendront).
Autre constatation que je me faisais en parcourant le document, c’était l’amalgame des fonctions. Ainsi dans plusieurs cas, la question à se poser n’est pas de savoir si l’on peut parler de tels thèmes ou employer telles expressions pour le community manager… car elle n’est pas de son ressort !
Le niveau de langage, les thématiques qu’il doit aborder, etc. doivent être traité en amont dans un document qui définit les choix éditoriaux de l’entreprise. Je ne parle pas de la même manière avec un public de jeunes et avec des personnes du 3e âge par exemple. Je n’emploie pas les mêmes mots avec des spécialistes du e-commerce et le commerçant de mon quartier qui ne possède pas de site internet !
J’ai également été surpris car dans les propositions certaines ont des relents de marketing 1.0 comme ne poster que des images (et j’imagine des vidéos, des textes) qui n’ont rien à voir avec la marque uniquement pour gagner des likes ! Autrement dit, surtout vivons entre nous, n’apportons pas d’oxygène à notre communauté. Nous avons les suiveurs que nous voulons et ce sont les seuls qui nous intéressent ! Une démarche à l’inverse du web 2.0 qui prône justement l’ouverture, le lien faible…
Je sais que ce document est un document de travail toutefois, je remarque certaines associations d’idées comme celle de la désinformation et du spam ! Pour moi, en effet, ces 2 notions ne sont pas le même sujet !
D’un côté, désinformer est donner une mauvaise information consciemment (ou pour gagner la bataille d’être le 1er — un général un mauvais choix car l’info n’est pas vérifiée). De l’autre, le spam. Mais, tout le monde parle de spam dans les réseaux et les médias sociaux. En réalité, j’aimerais bien que l’on me définisse ce qu’il est concrètement ?
Parfois je retrouve dans cet agglomérat de suggestions pour une charte un esprit les 10 conseils à suivre pour être un bon community manager (le truc en général qui ne fonctionne jamais car trop strict ou alors seulement quand vous débutez) : évitez de liker son propre contenu, ne pas retwitter de façon systématique sur un autre compte ses propres messages, adoptez le ton réseau social : sympathie, bonne humeur et humour, ne pas effacer de messages négatifs, toujours répondre aux commentaires négatifs etc. bref, un mélange des métiers ou plus exactement de charte éditoriale qui n’est pas à mon sens du ressort du community manager et de stratégic community management !
Je note également, comme lorsque j’avais sondé le public pour connaître les compétences d’un community manager que l’on tend à voir le community manager comme un surhomme mais cette fois dans des domaines différents.
Oui, je suis capable comme community manager de considérer un internaute comme indigne d’estime ! Pourquoi, c’est choquant ?
Oui, je considère certains internautes comme des idiots ! Désolé, je ne suis qu’un Homme comme vous. Je ne plais pas à tout le monde et tout le monde ne me plait pas ! On est toujours l’idiot de quelqu’un !
Cela ne m’empêche pas de faire preuve d’empathie en cas de besoin… ce sont là encore pour moi des notions différentes !
Quelque part, le métier de CM est un métier de pute, on se prostitue devant l’internaute, le fabuleux membre de notre « communauté » mais on n’en pense pas moins de lui à l’image des commerciaux (je sais de quoi je parle, j’ai fait des études dans le domaine).
J’ai toujours autant de mal à croire que l’on puisse faire croire 20 ans plus tard (c’était un peu vrai au début d’internet) au monde des Bisounours où tout le monde s’aimerait d’amour tendre dans un grand village mondial pavé de bonnes intentions ! D’ailleurs, j’ai demandé l’origine des soit disantes règles ancestrales du web que je découvre dans les idées proposées : partage, éthique et honnêteté !
Le community management n’échappe pas à la règle ! hou hou les mecs et les nanas, réveillez vous… vous êtes bien dans la jungle, où chacun voit son p’tit nombril avant de jeter un regard dédaigneux vers la plupart de ceux de ces voisins !
Enfin, il est indiqué : citer ses sources, citer l’autre ? C’est l’une des constatation que j’ai faite depuis longtemps… depuis l’arrivée des réseaux sociaux, de Twitter… On ne cite plus ses sources. C’était vrai dans le «passé», à l’époque des blogs (je parle de la vraie période des blogs, celle où la blogroll avait de l’importance).
Seul outil où je trouve encore couramment des sources : Tumblr et dans une moindre mesure Pinterest (à moins que l’utilisation mal digérée de scoop-it soit passée par là) ! Curieux, on citerait la source des images, pas des texte ? Mais, de quelles sources parle ton d’ailleurs ?Si je me réfère à l’époque des blogs, généralement, on citait le bloggueur qui avait fourni l’information. Mais, désormais, faut-il citer le passeur d’information (en général, il s’est contenté de cliquer sur un bouton de retweet, j’aime… ) qui n’apporte pas d’informations supplémentaires ou sur le lien d’origine de la source d’information. Personnellement, je suis plus proche de cette dernière solution !
Le chemin à parcourir pour écrire une charte du community management, qu’elle soit éthique ou non, qu’elle s’appelle netiquette ou non est encore long, d’autant plus que les contextes ont changé.
Cela concernait un individu dans le passé : netiquette du web ou des blogs. Mais, le community management implique l’existence d’une entreprise, de services commerciaux et marketing (pour ne citer que ceux-là) qui ont leur mot à dire sur le community management de l’entreprise !
Je ne peux malheureusement pas vous permettre d’accéder au document de travail dont je parle, mais je sais que les instigateurs lirons ce billet. Si, ils le souhaitent, je vous propose de laisser votre mail en commentaires, ils pourront ainsi vous proposer de les rejoindre, à moins qu’ils me communiquent une adresse mail que j’ajouterai volontiers à ce billet 😉 Vous pouvez contacter les instigateurs du projet par mail si vous souhaitez échanger avec eux ou accéder au document d’origine 😉
Il est bien clair que je n’ai rien contre cette démarche, au contraire. Ce billet est juste une réaction aux contenus à ce jour en ligne sur ce projet ! D’ailleurs, c’est volontairement que je n’ai pas cité qui est « derrière » car mon but n’est pas de les critiquer… seulement de tenter de faire avancer les choses 😉
La photo d'Yseult pour le concours d'Yves Rocher la photo de l'été
Je me suis calmé avant d’écrire ce billet, car je n’y comprends pas grand chose avec ce que nous raconte Yves Rocher… Ne quittez pas… C’est une histoire de concours, de community management, de modérateurs et de règlement… Rien que cela !
Bon, reprenons le fil du temps. Mi-juillet, ma fille de 13 ans 14 ans depuis le début du mois 😉 qui est dans sa pleine période : maquillage, produits de beauté, vêtement, mode… et qui surveille chaque jour « ses sites » remarque dans celui d’Yves Rocher que pour le grand jeu photos de l’été, il y a peu de chance que le nombre des gagnants soit atteint.
En effet, quelques photos se battent en duel alors que 30 (trente) gagnants parmi les participants qui auront déposé leur photo peuvent gagner une dotation de produits Yves rocher d’une valeur de 500 euros. Vous imaginez la gosse ? Il suffisait de prendre une photo de tongs, sur le lieu de vos vacances ! Facile 🙂
En père avisé 😉 et connaissant un peu le marketing et la pub (sic), je consulte le règlement du jeu « Faites voyager vos tongs aux 4 coins du monde » ! Il est toujours en ligne et n’a pas été modifié depuis ! J’ai été obligé de le relire… vous allez comprendre pourquoi !
Bref, je lis le document en long, large et travers ! L’astuce est écrite en toutes lettres : vous devez acheter des tongs par correspondance à Yves Rocher ! Oui, oui, c’est légal ! Seule une loterie ne peut être liée à une obligation d’achat. Le concours fait appel aux connaissances, à l’habileté, à la sagacité des participants, le gagnant est désigné par la valeur de sa prestation nous dit Blandine Poidevin dans un article sur ABC Marketing.
Le coup est jouable… L’investissement n’est pas énorme, bien que pas indispensable. Donc, ma fille passe une commande « exceptionnelle » pour obtenir les fameuses tongs. Quelques jours plus tard, nous réceptionnons des tongs orange… Rien que de très normal !
Aussi, désormais, avec un peu de réflexion nous prenons la photo souhaitée… que cela fasse un peu vacances malgré l’absence de soleil ! C’est celle qui ouvre le billet ! Nous publions dans la foulée la photo comme il est indiqué dans le règlement !
Comme ma fille ne voit pas apparaître sa photo dans les « oeuvres » exposées… et après de savants calculs (oui, il est indiqué dans le règlement que seules les photos contenant les tongs Yves Rocher couleur rose et corail seront acceptées) qu’elle sait qu’elle a « gagné », elle fulmine pour savoir s’il vaut mieux qu’elle téléphone ou qu’elle laisse un message sur le mur Facebook de la marque !
Je lui conseille le mur Facebook pensant que même si ils ne sont pas débordés par le nombre d’images, c’est simplement un léger retard d’organisation ! Elle publie le message suivant : «Bj, hier, j’ai posté une photo au concours « faites voyager vos tongs aux 4 coins du monde », elle n’est toujours pas parue sur le site et je voudrais savoir si vous l’avez bien reçu.». En fin de journée, nous avons reçu la réponse ! « Bonjour Yseult, Les photos des participants sont soumises à nos modérateurs. Seules les photos de tongs sur un lieu de vacances sont ensuite publiées sur le jeu. Bonne soirée !»
Sur un lieu de vacances…. Est ce que les modérateurs (wouah, ils sont plusieurs modérateurs pour si peu de photos… ), donc l’un d’entre eux pourrait-il me donner la définition d’un lieu de vacances ?
Pour ma part, si j’en crois le Littré, vacance est le «temps durant lequel les études cessent dans les écoles, dans les collèges. Le temps des vacances.» Donc, ma fille depuis la maison par exemple est sur son lieu de vacance ! Rien n’indique dans le règlement que nous devons réaliser la prise de vue dans un paysage !
Et puis, ils ont regardé les données Exif de toutes les photos ? Petite question aux modérateurs : comment avez-vous fait pour les photos prises avec un appareil qui n’enregistre pas ses données ?
Déjà que je n’étais pas d’accord avec ce jugement ! Je ne sais pas encore si c’est défendable devant un tribunal, mais on va voir !
Je me suis moi aussi inscrit comme fan de la page d’Yves Rocher pour voir ce qui se racontait sur ce concours…Badaboum… et j’en arrive au community management ! Euh, j’espère que ce sont un ou des stagiaires !
Je peux lire par exemple sur l’onglet du grand jeu de l’été, outre un «La dernière que j’ai fais des photos pour un concour Yves rocher je n’ai jamais eu de nouvelles. Donc non merci pour vos jeux.» auquel le community management n’a jamais répondu, et alors que les fans râlent car ils doivent acheter des tongs ou simplement tardivement dans un langage langue de bois avec une réponse qui me pose d’énormes problèmes juridiques : les photos des participants sont soumises à nos modérateurs. Seules les photos de tongs sur un lieu de vacances sont ensuite publiées sur le jeu. Vous pouvez participer avec vos tongs, mais augmentez vos chances de gagner en prenant en photo les tongs Yves Rocher ! 🙂
Ma première question est qui sont ses modérateurs ? On n’arrête pas de nous parler d’eux, mais on ne sait pas qui ils sont !
Seconde remarque, comment peut-on écrire : «Vous pouvez participer avec vos tongs, mais augmentez vos chances de gagner en prenant en photo les tongs Yves Rocher» alors que dans le règlement, il est stipulé : Il est précisé que seules les photos contenant les tongs Yves Rocher couleur rose et corail seront acceptées. Y’a comme qui dirait un problème.
Ensuite, non content de cela, le community management de la marque ajoute : il faut prendre en photo vos tongs sur votre lieu de vacances. Les montages ne sont pas autorisés.
Génial, les modérateurs sont des experts de l’image. Même moi, ancien photographe et spécialiste (dans le passé 🙂 de Photoshop, je suis incapable de voir un montage bien fait ! Donc, félicitation de ma part aux modérateurs à qui je demande instamment de m’expliquer comment ils font pour deviner le lieu de vacances des personnes mais aussi comment ils voient les montages photo !
Mais, pour l’occasion, je me suis penché un peu plus sur le règlement ! J’y relève quelques écrits surprenant en ajoutant juste mes remarques en gras, mais n’étant pas avocat, je vous laisse juge !
Article 1 : Objet – un jeu gratuit et sans obligation d’achat… (euh, ma fille a acheté des tongs !)
Article 2 : Participation – ouf, pas de limite d’âge 😉
Article 4 : Désignation des gagnants – ce qui me chiffonne depuis le début ! Le jury composé de 3 (trois) professionnels des cosmétiques désignera 30 (trente) gagnants parmi les Participants qui auront déposé leur photo.
Cette désignation s’effectuera selon les critères suivants : Originalité de la photo, Mise en valeur des tongs et Adéquation avec les valeurs de la marque.
Article 8 : Modification du jeu – Yves Rocher se réserve le droit, pour quelque raison que se soit, de modifier, reporter, proroger, suspendre ou annuler le jeu sans préavis, sans que sa responsabilité soit engagée de ce fait. Aucun dédommagement ne pourra être demandé par les Participants. (il est fort cet article… autrement dit, Yves Rocher peut tout changer ! Mais, question, le règlement indiqué est resté le même jusqu’à ce soir… Vous pensez qu’ils vont oser changer le contenu du règlement maintenant ? rassurez moi !)
Article 9 : Frais de participation – houps, c’est ambigüe. On peut se faire rembourser sa commande pour obtenir les tongs ?
Article 11 : Propriété intellectuelle – La reproduction et la représentation de tout ou partie des éléments composant le jeu-concours sont interdits. (j’ai rien reproduit Monsieur 😉
Chaque Participant autorise Yves Rocher à reproduire, représenter, adapter et communiquer au public et utiliser à toute fin publicitaire et promotionnelle, sans limitation du nombre de reproductions, tout ou partie de ses propos, témoignages, image, voix ainsi que nom, prénom et âge des films et des photographies le représentant sur les supports suivants: affichage sur support papier et/ou numérique, Affichette – PLV sur support papier et/ou numérique, Edition (Catalogues, Mailings, Brochures, Couponing,) Internet, pendant une période de 3 ans. (là, par contre, sa me pose de nombreux problèmes… C’est ma fille mineure qui a participé et je pense qu’en tant que parents, j’ai un droit de regard sur ce qui est fait de son image, de mon nom… prénom et âge de ma fille ! Je me trompe ?)
Chaque Participant cède, à titre gracieux, à Yves Rocher la propriété exclusive, pleine et entière, de tous les droits de propriété intellectuelle existant sur la photographie mise en ligne. (là, c’est la meilleure… et hop, on jette les droits des images à la poubelle. je conseille à Yves Rocher de consulter mon billet sur l‘image et le droit 😉 Yves Rocher ne peut pas être propriétaire des images, c’est un droit inaliénable. le propriétaire reste l’auteur 😉
Chaque Participant s’interdit de d’effectuer de la propagande, de la prospection, du racolage ou du prosélytisme, à des fins professionnelles, commerciales ou politiques (tels que notamment annonces publicitaires, contenus « spam » ou références à d’autres produits, offres commerciales ou sites Internet…). J’espère que j’ai le droit d’écrire cet article !
Toutes les photos sont examinées par des modérateurs avant leurs publications.
Yves Rocher se réserve donc le droit de ne pas publier ou de modifier toute photo contraire aux dispositions énoncées dans les présentes conditions d’utilisation. (oui, justement, c’est notre problème, on a pas l’impression d’être en dehors des clous 😉
Conclusion de cette histoire : déjà que ce n’est pas simple d’organiser un concours sur Facebook, mais alors un concours depuis son site web, avec une discussion dans sa page Fan dans Facebook (je n’ai pas osé aller voir dans Twitter), je ne ferais jamais 😉 Cela semble trop compliqué à organiser entre juristes, community managers et mystérieux modérateurs ! Je pense également qu’Yves Rocher a perdu au moins une fan et une cliente… Remarquez, c’est pas plus mal pour moi, j’vais faire des économies 🙂
Ah oui, dernier détail, il faudra m’expliquer aussi ce que la 2 photos de la 2 ligne (au moment où je rédige ce billet) ou d’autres (l’aquarium !) a de plus comme indication de lieux de vacances que la photo de ma fille 😉 Au passage, c’est pas les bonnes tongs 😉 Je mets également un commentaire dans la page fan concernée 😉
Et une question, vous en pensez quoi, vous ?
Mise à jour 27 après-midi : Malicia alias @boiteamalice a posé la question en fin de matinée dans Twitter : «Des réponses à apporter à @erdelcroix cc @YvesRocherFRMerci !» Dans la foulée, Yves Rocher m’envoie un message : «Nous avons lu avec attention votre article. Nous essayons de contacter le service concerné et revenons vers vous rapidement». Il remercie également boiteamalice : «Merci beaucoup, nous nous en occupons.».
Par contre, pas de réaction dans Facebook ! Et une question, si boiteamalice n’avait pas prévenu Yves Rocher, quand la marque aurait-elle été informé de mon billet ?
Vers 15 h, la page avec les photos du concours n’est plus disponible. Plus exactement, les photos du concours ont disparue… Y aurait-il un lien ? J’en profite pour remercier le compte Twitter de son intervention et réponds : «merci 🙂 de toute façon, j’indique le suivi dans mes articles 😉». La réponse est rapide : «Très bien, nous suivons ça de près». J’en profite pour demander : «y’a un lien avec la disparition des images de la page du concours ?» 13′ plus tard, la réponse : «Non il n’y a pas de lien, le concours est terminé. Les résultats seront disponibles prochainement.»
C’est peut-être vrai, (Malicia m’informe que les images n’étaient plus présentes déjà ce matin, selon son souvenir !) mais pourquoi avoir laissé la page en ligne (seulement pour dire que le concours était terminé ?) et surtout les codes d’erreur PHP :
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Severity: Notice
Message: Undefined index: HTTP_REFERER
Filename: views/ok_view_fin.php
Line Number: 2
A PHP Error was encountered
Severity: Notice
Message: Undefined offset: 1
Filename: views/ok_view_fin.php
Line Number: 4
Encore un mystère !
Mise à jour de la nuit : L’info de la soirée est une réponse à l’un de mes 2 messages dans Facebook 😉 Oui, j’ai été un peu vicieux sur ce coup là, il y en a 2 !
Donc, vers 17h, le texte suivant est tombé : «Bonjour Eric, Tout d’abord, merci de suivre la Marque Yves Rocher et ses actualités. Nous avons lu avec attention votre article et nous essayons de contacter le service concerné afin de vous apporter une réponse rapidement. A bientôt !»
Euh, je pense pas être fan pour suivre la marque et ses actualités. Je m’en contrefiche à vrai dire ! Les messages ont juste été mis là par colère.
Donc, prévenu en fin de matinée sur Twitter, l’info est arrivé par Facebook que 5 h plus tard ! Et je peux même ajouter que visiblement ce n’est pas le même community manager qui a répondu ! Ben oui, soit il me répond comme dit dans Twitter, nous attendons la réponse des services concernés, et surtout il n’ajoute pas : afin de vous apporté une réponse rapide 🙂 C’est ce que l’on m’avait dit dans Twitter 🙂 hi hi, d’ailleurs, vous avez remarqué que c’est le même message ?
Donc, les community manager d’YR ont des fiches pour répondre aux « amis » 🙂 Mais, une question me trotte derrière la tête. Ils sont combien de community managers ?
Donc, maintenant que vous avez vu le problème, pour ceux qui doivent gèrer du community management, prévoyer une procédure en cas de soucis afin qu’une seule personne gère la situation… Le gag serait que demain d’autres community manager me répondent… Comme ils ont lu mon billet, ils savent désormais que j’analyse également leur réaction ! Faudra que je me trouve un « test » 🙂
Autre détail que révèle ce message, les community managers en place ne lisent pas tout les messages ! Ca fait pas sérieux ! Remarquez, je m’attendais à ce qu’ils suppriment mes messages (ce que j’aurais compris, enfin au moins un sur les deux 🙂
Autre détail qui m’a titillé ce soir ! Dans Twitter, je ne suis pas abonné au compte Yves Rocher FR (normal, cela ne m’intéresse pas), mais eux non plus ! C’est surprenant… Depuis la diffusion du billet, j’ai parfois des échanges au sujet de cette « mésaventure »… Ils ont peut être mis en place une veille spécifique via un flux RSS ou autre, mais j’en doute.
S’il avait suivi d’un peu plus près, par exemple, notre court échange avec Pierre Lemasson (@sirchamallow) au sujet d’OWNI qui amène dans la discussion Nicolas Voisin (@nicolasvoisin) aurait dû alerter les community manager qui auraient dû tenté d’intervenir ! Pensez, si par hasard l’info était reprise dans OWNI 😉
Enfin, j’ai pas à juger, mais pour ma part j’aurais mis sous surveillance l’empêcheur de tourner en rond 🙂
Mais, cela m’amène une autre question. Est ce que les community managers ont fait remonter l’information réellement au service concerné ? On est en droit de se poser la question car pour l’instant rien n’a été fait pour ainsi dire, sauf une promesse… de prévenir un service (on ne sait pas lequel au passage 😉 mais rien d’autre pour ma fille ou moi comme information !
Celle du code PHP peut-être car il n’apparait plus sur la page concernée.
Et dire que pendant ce temps là, les visiteurs continuent de venir lire mon billet et que les réseaux sociaux continuent de propager l’information… Allez, j’suis même sympa cette nuit… je cite les principaux : Twitter, Facebook et Google +
Mise à jour du 28 : l’épilogue ? Ce matin, vers 11 h, j’ai reçu un courrier électronique de la part de l’équipe Internet ! Notons que l’information a été diffusée sur Facebook et sur Twitter. L' »opération charme » est commencée 😉 «Bonjour Eric, Nous venons de vous envoyer un message via votre blog afin de répondre à vos interrogations.» Quasiment le même message dans les 2 médias, seulement une légère compression pour tenir dans les 140 caractères de Twitter.
Dans un premier temps, j’ai répondu sur Facebook : «Merci, j’ai bien reçu l’email ! Je vous réponds dans la journée… et comme je le fais depuis le début, je voudrais publier le contenu de cet email dans mon blog… Comme il s’agit d’un échange privé, me donnez vous l’autorisation de rendre public votre message ?»
Une personne animant visiblement le blog d’Yves Rocher a également demandé à Yseult pour être amie avec elle ! Cette personne a dû rédiger la réponse puisque message et demande ont été publié à quelques secondes d »écarts.
N’ayant toujours pas de réponse à mon message du début de l’après-midi, je ne peux diffuser leur réponse. Dommage ! un courrier reçu à 1ç h 20 m’autorise à le faire !
Enfin, en simplifiant avec m’avoir dit qu’ils comprenaient ma réaction, il m’explique le type de modération 🙁 et que le règlement a été approuvé par un juriste (ce, je m’en doutais un peu 🙂 Fin du premier paragraphe de 3 lignes.
Une phrase sur le concours qui est terminé et les résultats prochainement publiés !
Et au final, gentiment, il me réserve une « petite surprise » et me demande mon adresse postale.
Pas grand chose à dire sur ce contenu… c’était prévisible ! Sauf, que je n’ai pas les réponses à mes question qui ont déclenché l’exclusion de la photo et pourquoi avoir pris « l’excuse du lieu de vacances » !
Voici donc, le contenu de ce message : «Bonjour Eric, Nous comprenons votre réaction et tenions à donner une réponse à vos interrogations. Le jeu concours de l’été se voulait ludique et interactif. Nous souhaitions une modération souple afin de laisser libre court à la créativité des participants, tout en restant dans la légalité, le règlement ayant été confirmé par un juriste. Le jeu concours est maintenant terminé. Nous publierons très prochainement les résultats. En attendant, afin que vous passiez un agréable été, Yves Rocher vous réserve une petite surprise ces prochains jours. Pour ce faire, n’hésitez pas à nous communiquer votre adresse postale. A très bientôt !»
Bref, vers 14 h 30, je leur réponds (là, je peux le diffuser, c’est de moi 🙂
Merci pour ce début de réponse, cependant vous ne répondez pas à mes questions : c’est quoi un lieu de vacances, les raisons pour lesquelles certaines images comme celle de l’aquarium qui étaient diffusées sans notions de lieu proprement dit… et donc, en résumé, quelques explication sur les raisons du rejet de l’image de ma fille et pourquoi avoir pris « l’excuse » du lieu de vacances.
Pour les questions juridiques, j’ai juste mis le doigts sur quelques incohérences selon mon point de vue, mais je ne conteste pas qu’un juriste ai approuvé ce contenu ! L’appréciation en reste au tribunal.
Le but de mes réactions dans mon billet n’est pas d’obtenir de cadeau en compensation… Mon adresse est publique, je n’ai pas besoin de vous la fournir.
Par contre, c’est vrai que j’apprécierais de vrais explications sans langue de bois, ni discours commercial !
Cordialement
Eric Delcroix
PS. Comme demandé dans Facebook, serait-il possible de reproduire le contenu de vos courrier électroniques (passé et éventuellement futurs) afin de compléter l’article de mon blog ?
et je réponds au Tweet du matin, par un simple : Merci, je viens de répondre… (déformation professionnelle, je n’ai pas mis la même réponse dans Facebook et dans Twitter, je m’en aperçois ce soir !)
Bref, vous l’avez compris, je pense que nous en resterons là ! Je ne veux pas continuer la polémique et Yves Rocher a fait ce qu’il pensait devoir faire : m’offrir un cadeau… en compensation !
La réaction des filles à la maison à la lecture du mail a été : mais, ils veulent « acheter » ton silence !
De mon côté, je ne veux pas envenimer les choses… Je voulais juste des réponses simples que je n’arrive pas à obtenir ! C’est aussi pour cela que je n’ai pas dit souhaiter le cadeau. Faut être cohérent 😉
Par la tournure des événements, j’ai juste voulu faire remonter des problèmes de community management lors de la gestion d’un problème au sein de l’entreprise, mais avec l’oeil du « faiseur de trouble »… Analyser la situation, les réactions… la stratégie de l’entreprise en réponse à mes divers messages… Cela a été riche d’enseignements pour moi !
Par hasard, j’ai trouvé une offre d’emploi de community manager pour le groupe mais pas la même marque ! Je pense que les profils doivent être similaires.
Donc, si aucun événements nouveau, l’histoire trouve sa fin ici, sans réponses !
Mise à jour le 28 au soir : J’ai reçu une réponse au courrier électronique avec l’accord d’Yves Rocher de le publier ! Bonjour Eric, Qui dit « été » dit « vacances » pour beaucoup d’entre nous. Aussi, nous avons voulu laisser la possibilité à chacun de nous faire partager ces moments de détente, en image. Le titre du jeu concours « Faîtes voyager vos tongs aux 4 coins du monde » sous-entendait une idée d’évasion, de paysages pittoresques que vous pouvez effectivement retrouver sur votre lieu de vacances. De plus, le règlement indique, dans ses critères de sélection, la notion d’originalité. Aussi, la photo de votre fille ne remplissait pas, à nos yeux, ces critères pour pouvoir être sélectionnée. PS : Vous avez, bien entendu, la possibilité de publier notre réponse au sein de votre article.
J’ai enfin une réponse qui vaut ce qu’elle vaut, qui est discutable… mais j’ai dit que je ne voulais pas entretenir la polémique… cela deviendrait de l’acharnement 😉 De plus, il est dommage que vous ne puissiez voir les rares photos qui étaient exposé (je dois demander à ma fille, mais je pense qu’il y avait à peine 30 photos dont une dizaine seulement avec les tongs adéquates) ! J’ai une copie de l’écran, mais je ne peux pas la diffuser évidemment 🙂 une lieu de vacances, un aquarium avec des poissons rouges devant lequel on a déposé des tongs 😉 Si l’auteur de la photo lit ces lignes… Je lui diffuse l’image dans l’article 😉
Donc, contre l’argument «notion d’originalité», malgré mon passé de photographe 😉 je ne peux rien dire ! J’ai vécu cela lorsque j’exercait ce métier ! C’est une notion totalement subjective, mais je m’y résoud. J’aurai simplement préféré que l’on me dise que la photo manquait d’originalité ! Juste quand même une remarque, selon le règlement, c’est au trio de professionnels du jury de décider de l’originalité de l’image 🙂
Bon j’arrête car sinon, je réponds points par points à cette réponse et j’attends les réponses aux autres questionnements : tongs YR ou d’autres marques par exemple (pourtant, elles étaient exposé dans la page des photos…) ou encore, comment faisiez vous pour savoir si l’image était prise depuis un lieu de vacances ? J’ai dit que j’arrêtais 🙂 Yves Rocher à gagné 😉 Enfin, façon de parler…
Mais, à vous lecteur, rien ne vous empêche de donner votre point de vue en commentaire 😉
Mise à jour le 13 août : Nous avons reçu (à mon nom) un colis d’Yves Rocher de 5 kg. Le gros lot du concours d’une valeur de 500 €…
les produits du gros lot du jeu concours des tongs Yves Rocher
Je profite de mon activité pour le salon VAD (l’un des principaux salons e-commerce d’Europe) pour faire un peu le point sur la démarche de community management pour l’animation de ce type d’événement.
Pour rappel, j’ai été appelé en renfort pour aider à la communication online autour de VAD en supplément d’une activité au sein du salon (mais, pour cette partie, attendez la rentrée de septembre 🙂
Comme je l’avais expliqué dans VAD e-commerce m-commerce multicanal Lille : j’en suis, dans un premier temps, j’ai fait en quelque sorte l’état des lieux 😉 et rapidement, j’ai mis en place une veille sur le e-commerce, m-commerce, commerce multicanal, web analytics… ; j’en ai profité pour instiller l’utilisation du hastag #VAD. Il me semblait également intéressant de posséder un endroit où l’on pouvait synthétiser l’ensemble des présences du salon de la VAD sur la toile. C’est le rôle du Pealtrees VAD e-commerce multicanal Lille.
le compte Twitter de @vadecommerce
Depuis, le 10 juin, soit une vingtaine de jours, j’ai pu affiner le système de veille et surtout, trouver un équilibre dans ce qui devait être diffusé sur le compte Twitter du salon VAD : @vadecommerce.
Au passage, ce vecteur de communication cachait une surprise ! Très peu de comptes abonnés étaient suivis par vadecommerce ! D’ailleurs, un grand ménage était nécessaire dans les followers – followings du compte. Par exemple, j’ai découvert que @vadecommerce suivait un certain Obama ! Quel intérêt pour un compte associé à un salon dédié au e-commerce ? Scandaleux d’ailleurs que ce personnage n’ait pas rendu la réciproque ! Idem, pour les comptes inactifs depuis plusieurs mois !
Le nettoyage a supprimé plus de 1000 abonnements de notre part et désormais, tous les abonnés au compte @vadecommerce peuvent nous écrire en DM (Direct Message) puisque nous avons joué la réciprocité. Nous sommes à la fois follower et following 🙂
Régulièrement, désormais, je passe assurer la maintenance des abonnements et des abonnés.
Une charte et un calendrier éditorial pour les réseaux sociaux
En parallèle, j’ai établi une espèce de charte éditoriale non formalisée, afin de savoir quoi dire et comment le dire pour la communauté qui partage la lecture du compte Twitter.
Dans ce cadre, j’ai mis en place une veille afin de savoir qui utilisait le hastag #VAD et qui mentionnait le compte @vadecommerce afin soit de retweeter l’information, soit de la commenter…
De même, toujours dans l’urgence (pour moi, charte éditoriale et calendrier éditorial auraient dû être planifié dès la fin du précédent salon !), je me suis créé un calendrier éditorial !
Nous approchons des vacances et je ne pense pas (je ne suis pas seul à penser cela) que pendant cette période estivale nous devons dépenser beaucoup d’énergie pour communiquer dans tout sens… Ce serait brasser de l’air inutilement.
L’objectif de cette période est plutôt de fignoler les instruments de communication et les stratégies misent en place, s’asseoir ses positions… et de préparer au mieux ce que nous (je dis nous car d’autres acteurs entreront en scène), ce que nous préparons pour la rentrée et le rush jusqu’aux journées du salon !
Je cherchai une idée toutefois pour susciter l’intérêt des différents supports qui doivent rester complémentaires pendant cette période de congé. Et, avec ce que j’ai en ma possession actuellement (je n’ai pas le temps de préparer un jeu, un concours…), la meilleure des solutions est d’offrir la possibilité au public qui doit s’absenter de trouver un moyen rapide de se faire une mise en point sur les éléments essentiels qu’il a loupés durant son absence !
Une veille récapitulative sur le e-commerce, m-commerce, commerce multicanal, web analytics… sera donc disponible dès votre retour de vos vacances et il en sera fait échos dans nos différents supports.
Je m’attaque aux réseaux sociaux : Facebook, Viadeo, Linkedin
Évidemment, cette stratégie générale n’est pas exclusive à Twitter. Ce n’est que l’un des axes de la démarche. La stratégie est globale au niveau de l’ensemble des médias sociaux que nous désirons employer 🙂 Donc, pour Facebook, Viadeo et Linkedin, j’ai également élaboré une charte et un calendrier éditorial. Le blog a également été pris en compte 🙂
Donc, ces derniers jours, j’ai rapidement mis en place lapage Linkedin VAD Lille. J’ai un peu « nettoyé » la page Viadeo VAD ecommerce Lille et j’ai surtout « retravaillé » la page Facebook qui porte désormais un vrai nom : VAD.ecommerce.
Les deux premiers supports doivent surtout servir autour de la création des événements dans ces sites, je n’ai pas encore relayé l’information de leur existence à ma propre « communauté ». De même, j’ai commencé le travail de sélection des hubs et groupe auquel je dois m’inscrire pour communiquer et relayer des informations au sujet du salon !
Par contre, dans Facebook, j’en suis à mon « second appel » auprès de ma communauté. Et, je compte sur les « influenceurs » à l’automne pour me relayer ! (vous aussi pouvez faire parti de ces influenceurs, je publie un billet dans la journée sur le sujet 😉
Le rôle de la page Facebook sera primordial au fil des mois… vu ce qui est envisagé d’en faire ! Mais, je ne vais pas tout vous dire quand même aujourd’hui 😉
Certains pourraient s’étonner que je n’avance pas plus vite dans ma besogne mais j’ai toujours pensé qu’il fallait donner du temps au temps, ne rien précipiter… et pouvoir mesurer un minimum entre chaque étape avant d’enchaîner sur la suivante. De toute façon, les communautés sociales ne se montent pas en un jour.
D’ailleurs, à l’analyse des statistiques, on perçoit un frémissement vers le haut, un léger changement d’angle de progressions… en direction de l’augmentation.
Je ne fais pas dans la course à l’échalote du nombre de fan ! D’ailleurs, je réprouve cette technique qui n’a pas de sens selon moi : obtenir un grand nombre de fan ou d’abonné à Twitter (voir mon combat pour le community management vous en dira plus ;-), préférant largement « l’échange » sur les sites concernés ou des retours en privé.
Ainsi, par exemple, une « grosse » entreprise m’a contacté car elle souhaite organiser une journée de visite du salon pour ses responsables marketing européens. Là, il ne s’agit déjà plus de statistique mais de qualitatif 🙂
De la communication, de la communication en interne, par pitié !
Assez rapidement, je me suis aperçu que l’ensemble du community management était coupé des partenaires qui organisent le salon VAD. Il y a les réunions régulières entre ces partenaires (la semaine prochaine par exemple), mais entre temps ! Rien ou presque.
J’ai donc demandé la mise en place d’une solution d’échanges entre tous ! Cela permettra une synergie entre les partenaires d’une part et aussi un moyen simple de savoir ce qui se prépare, s’annonce…
Mais, je ne dois pas trop me plaindre car je reçois des informations de temps à autre à relayer ! Difficile pour moi de faire vivre les réseaux sans informations à donner aux membres qui nous suivent !
Et comme je l’avais imaginé, d’autres supports sont nécessaires pour « héberger » et partager facilement des documents spécifiques. C’est évident que nous devrons posséder une Chaîne YouTube par exemple.
Mais, pour l’instant, ce sont les communiqués de presse qui commencent à arriver sans que nous sachions où les déposer ! Dans le site ? Dans le blog ? Comme je suis un adepte des services de partage de PDF (c’est fait pour cela !), j’ai donc mis en place un compte Scribd VADecommerceLillequi nous permettra de déposer les communiqués de presse qui nous parviennent. Le premier sur le concours de porteurs d’idées d’applications mobiles : Star’Application Trophy sera suivi de celui du Digital Commerce Stars.
Dans le mouvement, j’ai demandé à la société de relations presses de diffuser elle aussi les communiqués de presse qu’elle envoie 🙂 C’est un aspect du rôle de community management que souvent on sous-estime : il peut être l’interface entre les différents interlocuteur d’un projet et les outils mis à la disposition des uns et des autres !
Après l’Open Coffee mensuel, en juin, se déroulera un apéro Blog en Nord sera le jeudi 16 juin à partir de 19 h au 1er étage de chez Morel, 31 Place Théâtre à Lille.
Fidèle à notre habitude, les apéros Blog en Nord sont des soirées networking dans un contexte ouvert et détendu, lieu de rencontre des acteurs TIC du Nord de la France et de Belgique, au sens large du terme : professionnels et pro-am, geeks ou non, amateurs ou avertis, débutant ou confirmé…
Bienvenue aux blogueurs, référenceurs, community managers, curators, fans des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), utilisateurs de médias sociaux…
Même si comme vous le savez l’événement est gratuit (juste une consommation à prendre au bar), merci de vous inscrire soit en laissant un message en commentaire, sur Facebook ou sur Viadeo.
Petite nouveauté, nous allons essayer pour ceux qui le souhaitent d’organiser des tables/débats… mais en même temps, d’allier le « réseautage » en passant d’un groupe à l’autre 😉
Toutes vos idées de sujet pour les tables sont les bienvenues… aussi, vous pouvez proposer vos idées dans ce billet, sur Blog en Nord, celui de Renaud, sur Facebook ou encore Viadeo 🙂
On vous attend nombreux et n’oubliez pas de relayer l’information 😉
L’apéro Blog en Nord est co-organisé avec les référenceurs du Nord et cet apéro a les labels SEO CAMP et Yulbiz.
Irrésistible news : l'article sur les réseaux sociaux est page 32
Irrésistible news, le nouveau magazine gratuit des décideurs du Nord-Pas-de-Calais était prévu en janvier. Il est désormais disponible.
Ce magazine mensuel distribué gratuitement aux professionnels de la région Nord-Pas-de-Calais vise à développer du business entre les entreprises de la région. Il est également disponible en ligne accessible depuis le site du journal.
Dans les 52 pages d’Irrésistible news n°1 – janvier 2011, vous pouvez lire en page 32 du successeurs d’EntreNews un article que j’ai signé : Web social Qui doit être le chef ?
En avant première en voici le contenu 😉
Il est désormais de bon ton pour les entreprises d’investir le domaine des réseaux sociaux. Seulement, outre le manque de stratégie ou le paravent du community management, qui doit décider de la stratégie sur cette présence.
Les experts rabâchent tellement que les TPE, les PME… doivent être présentes auprès de leur communauté sur les réseaux sociaux que de plus en plus franchissent le pas.
Faisons fi des entreprises qui ont mûrement réfléchi leur stratégie de présence (cas rares) : ce qu’elle allait y faire, comment elles les utiliseraient, à qui elles s’adresseraient…
«Je ne sais pas pourquoi je dois y être mais je vois bien qu’il se passe quelque chose et je dois y aller.». Le résultat est à la hauteur de la réflexion… La cible ne sait pourquoi l’entreprise est sur les réseaux sociaux…
Dès que l’on évoque ce problème, la réponse fuse ! Oui, mais ON n’a pas de community manager (pire : un stagiaire). Le buzz word, la fonction miracle du moment est lâché. Ce poste «indispensable» en 2010 risque pourtant de voir son aura terni avec l’arrivée des «Curators» en 2011.
Le problème n’est pas là mais plutôt qui est en charge de la stratégie des réseaux sociaux dans l’entreprise ? Tous les services pourraient s’occuper des relations sociales sur le web en partie ou complètement !
La politique de présence sur le web via les réseaux sociaux en complément du site n’est pas à la charge de tel ou tel service, mais le domaine de compétence de la direction de l’entreprise.
Communication, marketing et commerciaux tiennent le dessus du pavé des utilisateurs. Mais, ils ne sont pas les seuls. Le service RH par exemple peut employer ces réseaux pour recruter, le SAV…
Pire, chaque salarié à titre individuel est une forme de présence de l’entreprise dans les réseaux sociaux. La plupart indiquent dans leur profil le nom de l’entreprise ! D’ailleurs, le responsable RH doit avoir un afflux de visites sur son profil Viadeo lors de recrutement. D’autres salariés répondent peut-être à des questions sur l’entreprise ou créent des groupes dans Facebook…
La décision d’investir le web social impacte l’organisation même de l’entreprise. On ne travaille pas de la même façon dans une «entreprise 2.0» ce qui met à mal l’éternelle question de la chronophagie. Seules des décisions de la direction insufflent le mouvement. D’ailleurs, chacun dans une entreprise 2.0 a sa part de community management.
Et, la question à se poser est : «Dans l’avenir, l’intranet sera-t-il un réseau social ou une partie de Facebook ?» Alors, pourquoi ne pas prendre de l’avance ?
Le 11 janvier, devrait sortir le livre : Le Community management, Nouvelle approche de la communication de Pascal Chauvin dans la collection Flash de Gualino éditeur (ISBN : 978-2-297-00515-9).
L’auteur m’avais demandé un témoignage, un exemple de community management. J’ai choisi de raconter le recrutement d’une licence pro dans le cadre de mes activités de community manager de l’UFR IDIST. Si l’on me posait la question en milieu 2011, ce serait peut-être l’animation du wiki sur l’éducation et mobilité de Ludovia qui aurait les honneurs 😉
Le voici en avant première 😉
Début juin 2010 : urgence ! L’UFR Idist de l’Université Lille 3 ouvre pour la rentrée universitaire 2011 une nouvelle licence professionnelle « gestion et édition de fonds photographiques » et doit, en 15 jours, recruter des étudiants.
Branle-bas de combat me direz-vous ? Et bien, non, cela est moins compliqué qu’il n’y paraît !
Les responsables de la formation avaient eu quelques velléités pour diffuser l’information sur Facebook et commençaient à réfléchir à s’inscrire à Twitter, créer un blog mais leur souci était de toucher les bons réseaux rapidement et efficacement.
L’une des erreurs couramment commises dans ce cas est de faire cavalier seul, de rester dans son coin pour garder une éventuelle forme de pouvoir sur son « bébé ». Donc, au moins, ayez le réflexe d’informer d’urgence le community manager de la structure… afin qu’il puisse déjà retransmettre l’information ou l’aménager… C’est du temps gagné. Cela pose le problème de savoir qui occupe les fonctions de community manager dans les entreprises…
Ma première préoccupation a été de récupérer des informations sur cette licence ! Normal… Comment parler de quelque chose si on ne le connaît pas ?
Je découvre notamment une plaquette au format PDF qui présente la formation alors que la plaquette papier n’est pas encore sortie de l’imprimerie et que le site web de l’université ne présente pas la formation.
Aussitôt le fichier PDF « en main », je me précipite sur les systèmes de partage de documents PDF : Calameo, Docstoc , Issue , scribd et SlideShare pour donner de la visibilité au document mais aussi pour pouvoir facilement intégrer la plaquette dans les blogs, sites, etc.
Le texte de présentation de ces PDF fournissait un contact de courrier électronique afin que les personnes intéressées puissent obtenir tous les renseignements souhaités facilement.
Le but était aussi d’en faire un lien « unique » en privilégiant l’un de ses services pour indiquer où se trouve ce document. Malheureusement, l’événement créé dans Facebook avant mon intervention dirigeait vers l’université ! Le lien unique permet de mesurer également avec plus de précision les « retours » !
Dès le lendemain, on savait que dans l’un de ces services (Scribd), la plaquette avait 245 lectures (un mois plus tard, la plaquette a été lue plus de 900 fois sur ces sites, sans compter les lectures sur le site de l’Université) !
Que s’était-il passé entre-temps ?
Rien d’extraordinaire pour un community manager… On pourrait presque dire le train-train habituel.
Pour commencer, j’ai modifié l’événement dans Facebook afin qu’il soit utilisable dans ce service pour relayer l’information. La première tâche, renommer l’événement : « Licence professionnelle photographie et audiovisuel » (le titre exact de la licence me semblait trop long). J’ai donné des dates éloignées… puisque l’événement dure jusqu’au mois de septembre afin qu’il reste visible.
Reste à rédiger le texte de l’événement…
Comme j’ai prévu de préparer également un billet pour mon blog les z’ed (l’UFR ne dispose pas de blog !) qui est relativement connu dans le monde de la documentation, le plus simple pour moi est d’écrire cet article depuis lequel je viendrais faire une synthèse pour le texte de l’événement Facebook. Je ne m’adresse pas exactement au même public donc, les infos sont présentées un peu différemment.
Il est plus efficace dans Twitter de relayer une information vers un blog que sur une page Facebook ! De plus, les messages de Twitter sont indexés dans Google et tout le monde n’est pas encore sur les réseaux sociaux !
Même si l’article de mon blog est directement intégré dans mon compte Twitter (cela générera une dizaine de tweets par exemple), je dois aussi alimenter le compte Twitter de l’UFR ! Et donc, je prépare mon texte en moins de 140 caractères incluant un lien vers mon article du type : Ouverture d’une Licence pro gestion et édition de fonds photographiques et audiovisuels http://bit.ly/bvyEir Merci de RT 😉 laissant 16 caractères pour les retweets.
L’ensemble des Tweets que j’ai émis sur mes différents comptes a été, bien entendu, retwitté.
Une fois l’événement dans Facebook créé, premier réflexe, je partage l’événement sur mon profil.
Le but n’est pas seulement de créer un événement. En réalité, ce n’est pas un événement réel au sens, on se rencontre tel jour, telle heure. Mais, les événements de Facebook offrent une possibilité simple aux utilisateurs de Facebook de partager à leur tour l’événement et donc de faire du « buzz ».
Ensuite, j’organise le relais de l’information dans différents groupes de Facebook concernés (étudiants, documentalistes…) soit en laissant un message sur le mur, soit par l’envoi d’un message aux groupes dont je suis l’administrateur. Ma veille passée me permet de trouver rapidement les bons vecteurs.
Cette veille m’a permis également de vérifier que les principales personnes ou groupes que je considérais comme influents dans cette démarche avait bien diffusé l’information à leur tour.
Le résultat de cette opération qui a pris environ une matinée ? Dix-huit personnes sont inscrites à la licence pro.
Je ne dis pas que les inscrits le sont grâce à notre action dans les médias sociaux… Il faudra le demander aux étudiants à la rentrée prochaine pour le savoir !
Toutefois, le but n’est pas seulement de recruter des étudiants lors de telles opérations, mais aussi de faire connaître l’existence de cette formation autour de nos partenaires. Un des responsables d’une entreprise locale m’a ainsi contacté pour pouvoir recruter des étudiants !
Je me suis renseigné sur la nécessité d’enfoncer encore un peu plus le clou en préparant de nouvelles stratégies comme une présentation publique en direct sur le net via Ustream par exemple de la licence ce qui aurait permis d’avoir un contact direct avec les étudiants intéressés.
Mais, aussi, vous l’avez peut-être remarqué, je m’étais réservé une marge de manœuvre pour la circonstance en n’invitant personne à cet événement ! C’est ce que j’aurais fait en cas de besoin.
Si cette « histoire » vous inspire, je suis à votre disposition pour vous aider à mettre en place un community management à moins que vous ne souhaitiez une conférence ou que j’intervienne lors d’un séminaire au sein de votre entreprise ou de votre association… En 2011, je vais mettre en place des séminaire en vidéoconférence et évidemment, l’un des premiers sera sur le community management 😉 Contactez-moi si cela vous intéresse 😉
