entreprise et réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest…

Dans la série, je réponds aux étudiants pour leur mémoire, après 2 questions sur l’avenir de Twitter voici mes réponses sur l’emploi des réseaux et médias sociaux par les TPE et PME (Facebook, Twitter, Pinterest, Tumblr, Flickr, Scribdt…)

Pourriez-vous me donner une définition des réseaux sociaux (avec vos mots) ?

Un réseau social est un média social qui a la particularité de rassembler le CV ainsi qu’une agrégation des contenus des autres médias sociaux. Il est complété par une time-line qui permet d’échanger avec ses relations sociales.
Les médias sociaux sont quand à eux une extension du web 2.0 et regroupe les services de partages (YouTube, SlideShare, Scribdt, etc.), les outils de collaboration (dont les applications Google) et les services d’interaction : les blogs, Ustream…

Une remarque, je ne mets pas Twitter dans les médias sociaux. Pour moi Twitter appartient au domaine du web temps réel !

Entreprises et réseaux sociaux

Selon vous, est-il indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux pour une entreprise aujourd’hui ? Pourquoi ?

La question est toujours piège… On aurait tendance à répondre : oui, c’est indispensable, car c’est vrai que les entreprises devront dans un avenir plus ou moins proche être “obligatoirement” présente dans les réseaux et médias sociaux.

Toutefois, cela ne veut pas dire que les entreprises doivent y foncer tête baissée. Avant de se positionner vis à vis des médias sociaux et de choisir les médias (réseaux y compris qu’il faut investir) il est bon de réfléchir à l’outil, au contenu que l’on veut véhiculer, sous quel forme, auprès de qui !

Si l’entreprise n’a rien à raconter, pourquoi aller sur Facebook par exemple ? D’autres choix stratégiques peuvent également faire réfléchir les entreprises sur les raisons qu’elles ont à ne pas se positionner sur ses outils dans l’immédiat.

Selon vous, pourquoi les entreprises utilisent-elles les réseaux sociaux ? Quelles sont leurs principales motivations ? Leurs principaux objectifs ?

Je vais répondre par une boutade… parce que les autres y sont et que les dirigeants entendent qu’ils doivent avoir une présence dans les médias sociaux !

Pour les entreprises qui sont présentes de manière réfléchie (c’est à dire avec la prise en compte de l’impact du passage à une stratégie de présence dans ces réseaux au sein de l’entreprise, sur les systèmes d’information, sur les dissolutions de pouvoir, sur les changements dans la communication de l’entreprise — on communique dès la recherche développement et non à partir de la phase de commercialisation), les utilisations des réseaux sociaux peuvent recouvrir de large pan de l’entreprise depuis les RH, en passant par le marketing, les commerciaux, le SAV…

On en revient au principe de base : la stratégie derrière l’investissement de cette présence dans les réseaux sociaux.

Les motivations et les objectifs peuvent donc être nombreux… mais l’un de ceux qui apparait le plus régulièrement est certainement la présence des prospects et des clients (BtoC ou BtoB) dans les réseaux sociaux. C’est l”à désormais que l’on peut “facilement” joindre et échanger avec les clients, futurs clients… tout en gèrant “facilement” son e-reputation.

Une entreprise peut-elle utiliser les réseaux sociaux dans le but de développer son activité (augmenter le nombre de ses clients, augmenter son chiffre d’affaires, etc.)

La réponse est clairement : oui !

Pourriez-vous me donner 3 avantages et 3 inconvénients en ce qui concerne l’utilisation des réseaux sociaux par une entreprise ?

Avantages

• e-reputation
• échange avec le public
• écoute du public

Inconvénients

• e-reputation
• évolution permanente

Des conditions de réussite de la présence d’une entreprise ou d’une marque dans les réseaux sociaux ?

Selon vous, toute entreprise a-t-elle un intérêt à utiliser les réseaux sociaux ? Quel que soit sa taille ? Quel que soit sa clientèle ? Quel que soit ses produits/services ? et pourquoi ?

Cela rejoint la question précédente : Selon vous, est-il indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux pour une entreprise aujourd’hui ? Pourquoi ?

Pour répondre plus particulièrement à votre question, je pense qu’il est plus facile pour une TPE ou une PME de basculer dans le monde des médias et réseaux sociaux, que pour une grande entreprise ! Plus souple, le passage à la mentalité “réseau sociaux” au sein de l’entreprise n’en sera que facilité. De plus, le coût pour ces petites entreprises est quasiment indolore à partir du moment où elles effectuent elle-même le travail de community management. D’ailleurs, il est a noté qu’il est encore plus facile pour une entreprise qui se crée de se positionner sur les réseaux sociaux. C’est un choix stratégique à avoir aujourd’hui en tête pour toute création d’entreprise : quel doit être ma présence dans les réseaux et médias sociaux. Dans la région nous avons l’exemple de Simon Bougamont qui pour l’ouverture de sa boutique de fleuriste à Valenciennes a employé la plupart des solutions de réseautages qui lui étaient offertes… Pourtant, c’est une entreprise individuelle.

Cela indique bien également que la clientèle visé, les produits ou services vendus n’entrent pas en ligne de compte dans l’intérêt d’être ou non présent dans les réseaux sociaux…

Qu’est-ce que vous conseillez à une entreprise (quelconque) qui veut se lancer sur les réseaux sociaux ?

Pour se lancer dans les réseaux sociaux… il faut d’une part connaître les outils (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest…) et d’autre part, savoir ce que l’on veut communiquer, sous quelle forme et à qui. De ces connaissances apparaîtra la stratégie de la présence dans les réseaux sociaux.

Quand j’évoque la connaissance des outils, ce n’est pas “passer regarder voir” à quoi ils ressemblent. Pour la plupart d’entre eux, cela consiste à s’inscrire, à participer, à regarder comment ils fonctionnent, ce qu’ils peuvent apporter… Cela demande un certain temps. Certains se sentiront plus à l’aise avec l’un qu’avec l’autre… ce sera un critère de choix.

Mais, une fois la réflexion menée sur ce que l’on veut communiquer, comment… il sera aisé de choisir l’outil le plus en adéquation à nos objectifs.

Il peut être judicieux dans certain cas de faire appel à un conseil extérieur qui aide à défricher le terrain.

Est-ce que cela nécessite une certaine réflexion au préalable, une préparation, certains outils, certaines ressources, etc.

Je pense que vous l’avez compris par rapport à mes réponses précédente : la réflexion est indispensable à la mise en place de cette présence.
Vous évoquez la préparation… cela me fait pensé à préparer les membres de l’entreprise au bouleversement qu’engendrera la présence de l’entreprise dans les réseaux sociaux et surtout qui peut dire quoi dans ces réseaux.

Quels impacts organisationnels cela peut-il avoir sur l’entreprise ?

La réponse a laquelle on pourrait s’attendre est la création d’un poste de community manager… Je ne le pense pas, tout du moins pour les TPE et les PME. L’objectif est d’éduquer le membres de l’entreprise à la fonction de community manager. Quiconque dans l’entreprise devrait pouvoir réagir sur les réseaux sociaux et apporter du contenu… Ce n’est pas “obligatoirement” le chef qui aura la bonne réponse.
En effet, quel que soit l’employé présent dans les réseaux sociaux, il est également un vecteur de l’e-reputation de l’entreprise auprès de ses pairs et du public, en dehors de la “page Facebook” officielle de l’entreprise. Il faut donc impliquer les employés à cette action de community management.
On comprend aisément que dans ce cas l’impact sur les systèmes organisationnels de l’entreprise et notamment les pseudos petits secrets d’un service par rapport à un autre, les informations retenus pour des raisons de pouvoir par les petits chefs… tout cela vole en éclat.

Autre impact que cela peut, doit avoir sur l’entreprise… qu’elle agissent en “entreprise 2.0”. Rien ne sert en effet d’avoir une présence sur le Web 2.0 et rester avec des manières de penser et d’agir de l’ère de l’internet d’avant ! Désormais, lorsque quelqu’un dans l’entreprise produit quelque chose, avant d’agir, il doit se poser la question : est ce que ce travail peut s’intégrer dans la communication sur les réseaux et les médias sociaux ou non. En général, la réponse est positive. Et donc, à la différence de ce que l’on faisait avant, on prépare sa production en vue de sa publication dans les médias sociaux et les réseaux sociaux… et c’est cette production qui sera exploité en interne, complété ou non par les avis venant de l’extérieur !
D’autres changements organisationnels comme les horaires de travail… doit t-on encore travailler selon des horaires fixes ? sur le même lieu de travail (co-working, télétravail…) peuvent également se produire, sans parler des outils internes, extension des réseaux sociaux au sein de l’entreprise. Par exemple, on peut imaginer que Google+ soit l’intranet de l’entreprise !

D’après-vous, qu’est-ce qui fait qu’une stratégie sur les réseaux sociaux marche ou ne marche pas ?
Il n’existe pas une mais une multitude de réponses à cette question. L’identité de l’entreprise, son passé, ses dirigeant, les relations entre la direction et les employés… et ce qui est mis en place peuvent faire que la stratégie ne fonctionne pas.
L’une des causes fréquentes d’échec, hormis le manque de stratégie et la diffusion du flux du contenu du site dans les réseaux sociaux est de faire comme le concurrent ou l’expert que l’on a entendu dans une conférence. Une autre raison, penser que quelqu’un qui possède un compte Facebook et un compte Twitter est un expert des réseaux sociaux ! Il sait certainement les utiliser… mais de la à en faire un spécialiste, il y a de la marge. Idem de confier la gestion de la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux à un stagiaire ou au petit cousin qui “s’y connait”. Les entreprises ont déjà connu cette aventure avec la création des sites web au début des années 2000. Elles en sont revenues. C’est la même choses avec les réseaux sociaux.

C’est un secteur encore jeune… Il n’y a pas encore de stratégies gagnantes à tous les coups. À chacun de trouver les solutions qui lui sont propres.

Pourriez-vous me citer un exemple de « réussite » grâce aux réseaux sociaux

J’ai cité Simon Bougamont dans les questions par exemple…

d’échec

J’en connais, mais il est évident que pour des raisons déonthologiques, je ne puisse pas les citer 🙂

Est-ce que vous sauriez m’expliquer les raisons de cette réussite / cet échec ?

Pour Simon , je dirai juste qu’il croyait dans les réseaux sociaux… et que plus le temps avancait, plus il s’apercevait de leurs intérêts et plus il les utilisait

Pouvez-vous vous présenter, ainsi que votre métier/activité (en quelques mots) ?

Eric Delcroix, expert de la communication on-line, des médias sociaux, de l’e-reputation, mon activité tourne autour du conseil, de séminaires pour les entreprises et je suis également auteur de différents ouvrages sur les problématique pré-citées.

Et vous, vous auriez répondu quoi à ces questions ?