De la difficulté d'écrire une charte du community management

Voici quelques semaines, j’ai été invité à participer à l’écriture d’une charte éthique du CM rédigée de façon collaborative. Le sujet évidemment m’intéresse car j’étais l’un des premiers (allez, on va dire le 1er 😉 à écrire une netiquette pour les blogs qui est toujours d’actualité et j’ai à plusieurs occasions réfléchi à une éventuelle netiquette pour les médias sociaux.

Déjà, je remarque que le monde évolue car désormais on met le terme éthique à toutes les sauces ! Pour mémoire, éthique concerne la morale ! Et pas de chance, c’est un terme philosophique… donc établir une charte morale du community manager, je trouve cela risqué… Où commence et où finit la morale ! Un CM pour un site porno est-il moral ou amoral ?

Bref, je préfère mon vieux terme de netiquette, forme de savoir vivre dans les environnements internet. Mais, l’objet de mes remarques n’est pas là !

Ce soir, je viens d’aller jeter un oeil et de commenter la quarantaine de suggestions données !

L’argument qui arrive largement en tête (on peut évaluer pour les idées avec un + ou un – (je remarque au passage qu’aucun moins n’a été émis !) est : savoir écrire sans faute d’orthographe (écriture irréprochable) !

Est-il morale de manier l’orthographe de manière satisfaisante ou n’est-ce pas plutôt une compétence pour faire du community management comme simple community manager. Je faisais remarquer également qu’avec l’arrivée du picture marketing (vous savez 😉 mieux vaux savoir lire et composer une image que savoir écrire !

Bref, ceci est un exemple de la complexité de rédaction de telles chartes avec la confusion entre les compétences nécessaires et la netiquette. L’autre pendant dans cette remarque est également la prise en charge de l’avenir ou non, ce qui complexifie encore le débat !

Autre exemple, respecter les règles des réseaux sociaux comme les concours Facebook ! C’est une compétence, pas un savoir-vivre !

À la limite, ne pas envoyer un mailing issu de ses contacts Viadeo en précisant que nous sommes amis dans Viadeo peut être un manque de connaissance et de savoir vivre… (ceux qui me suivent dans Facebook comprendront).

Autre constatation que je me faisais en parcourant le document, c’était l’amalgame des fonctions. Ainsi dans plusieurs cas, la question à se poser n’est pas de savoir si l’on peut parler de tels thèmes ou employer telles expressions pour le community manager… car elle n’est pas de son ressort !

Le niveau de langage, les thématiques qu’il doit aborder, etc. doivent être traité en amont dans un document qui définit les choix éditoriaux de l’entreprise. Je ne parle pas de la même manière avec un public de jeunes et avec des personnes du 3e âge par exemple. Je n’emploie pas les mêmes mots avec des spécialistes du e-commerce et le commerçant de mon quartier qui ne possède pas de site internet !

J’ai également été surpris car dans les propositions certaines ont des relents de marketing 1.0 comme ne poster que des images (et j’imagine des vidéos, des textes) qui n’ont rien à voir avec la marque uniquement pour gagner des likes ! Autrement dit, surtout vivons entre nous, n’apportons pas d’oxygène à notre communauté. Nous avons les suiveurs que nous voulons et ce sont les seuls qui nous intéressent ! Une démarche à l’inverse du web 2.0 qui prône justement l’ouverture, le lien faible…

Je sais que ce document est un document de travail toutefois, je remarque certaines associations d’idées comme celle de la désinformation et du spam ! Pour moi, en effet, ces 2 notions ne sont pas le même sujet !

D’un côté, désinformer est donner une mauvaise information consciemment (ou pour gagner la bataille d’être le 1er — un général un mauvais choix car l’info n’est pas vérifiée). De l’autre, le spam. Mais, tout le monde parle de spam dans les réseaux et les médias sociaux. En réalité, j’aimerais bien que l’on me définisse ce qu’il est concrètement ?

Parfois je retrouve dans cet agglomérat de suggestions pour une charte un esprit les 10 conseils à suivre pour être un bon community manager (le truc en général qui ne fonctionne jamais car trop strict ou alors seulement quand vous débutez) : évitez de liker son propre contenu, ne pas retwitter de façon systématique sur un autre compte ses propres messages, adoptez le ton réseau social : sympathie, bonne humeur et humour, ne pas effacer de messages négatifs, toujours répondre aux commentaires négatifs etc. bref, un mélange des métiers ou plus exactement de charte éditoriale qui n’est pas à mon sens du ressort du community manager et de stratégic community management !

Je note également, comme lorsque j’avais sondé le public pour connaître les compétences d’un community manager que l’on tend à voir le community manager comme un surhomme mais cette fois dans des domaines différents.

Oui, je suis capable comme community manager de considérer un internaute comme indigne d’estime ! Pourquoi, c’est choquant ?

Oui, je considère certains internautes comme des idiots ! Désolé, je ne suis qu’un Homme comme vous. Je ne plais pas à tout le monde et tout le monde ne me plait pas ! On est toujours l’idiot de quelqu’un !

Cela ne m’empêche pas de faire preuve d’empathie en cas de besoin… ce sont là encore pour moi des notions différentes !

Quelque part, le métier de CM est un métier de pute, on se prostitue devant l’internaute, le fabuleux membre de notre « communauté » mais on n’en pense pas moins de lui à l’image des commerciaux (je sais de quoi je parle, j’ai fait des études dans le domaine).

J’ai toujours autant de mal à croire que l’on puisse faire croire 20 ans plus tard (c’était un peu vrai au début d’internet) au monde des Bisounours où tout le monde s’aimerait d’amour tendre dans un grand village mondial pavé de bonnes intentions ! D’ailleurs, j’ai demandé l’origine des soit disantes règles ancestrales du web que je découvre dans les idées proposées : partage, éthique et honnêteté !

Le community management n’échappe pas à la règle ! hou hou les mecs et les nanas, réveillez vous… vous êtes bien dans la jungle, où chacun voit son p’tit nombril avant de jeter un regard dédaigneux vers la plupart de ceux de ces voisins !

Enfin, il est indiqué : citer ses sources, citer l’autre ? C’est l’une des constatation que j’ai faite depuis longtemps… depuis l’arrivée des réseaux sociaux, de Twitter… On ne cite plus ses sources. C’était vrai dans le «passé», à l’époque des blogs (je parle de la vraie période des blogs, celle où la blogroll avait de l’importance).

Seul outil où je trouve encore couramment des sources : Tumblr et dans une moindre mesure Pinterest (à moins que l’utilisation mal digérée de scoop-it soit passée par là) ! Curieux, on citerait la source des images, pas des texte ? Mais, de quelles sources parle ton d’ailleurs ?Si je me réfère à l’époque des blogs, généralement, on citait le bloggueur qui avait fourni l’information. Mais, désormais, faut-il citer le passeur d’information (en général, il s’est contenté de cliquer sur un bouton de retweet, j’aime… ) qui n’apporte pas d’informations supplémentaires ou sur le lien d’origine de la source d’information. Personnellement, je suis plus proche de cette dernière solution !

Le chemin à parcourir pour écrire une charte du community management, qu’elle soit éthique ou non, qu’elle s’appelle netiquette ou non est encore long, d’autant plus que les contextes ont changé.

Cela concernait un individu dans le passé : netiquette du web ou des blogs. Mais, le community management implique l’existence d’une entreprise, de services commerciaux et marketing (pour ne citer que ceux-là) qui ont leur mot à dire sur le community management de l’entreprise !

Je ne peux malheureusement pas vous permettre d’accéder au document de travail dont je parle, mais je sais que les instigateurs lirons ce billet. Si, ils le souhaitent, je vous propose de laisser votre mail en commentaires, ils pourront ainsi vous proposer de les rejoindre, à moins qu’ils me communiquent une adresse mail que j’ajouterai volontiers à ce billet 😉  Vous pouvez contacter les instigateurs du projet par mail si vous souhaitez échanger avec eux ou accéder au document d’origine 😉

Il est bien clair que je n’ai rien contre cette démarche, au contraire. Ce billet est juste une réaction aux contenus à ce jour en ligne sur ce projet ! D’ailleurs, c’est volontairement que je n’ai pas cité qui est « derrière » car mon but n’est pas de les critiquer… seulement de tenter de faire avancer les choses 😉

4 comments for “De la difficulté d'écrire une charte du community management

  1. 26 avril 2013 at 15 h 47 min

    Merci pour ces commentaires. Je fais partie du groupe et je constate également que beaucoup de réponses relèvent du champ des compétences et non de l’éthique. Il va falloir bien sûr prendre en compte le fait que l’éthique de l’entreprise détermine l’éthique du CM… Nous planchons là-dessus, continuez à ajouter vos commentaires, merci à tous

  2. 27 avril 2013 at 11 h 23 min

    Merci pour vos commentaires quant à notre exercice sur la rédaction d’une charte du CM (#altercm).

    Pourriez-vous svp expliciter votre point de vue ci-dessous. Voulez-vous dire qu’il n’est pas du ressort du CM de répondre aux commentaires?

    « ne pas effacer de messages négatifs, toujours répondre aux commentaires négatifs etc. bref, un mélange des métiers ou plus exactement de charte éditoriale qui n’est pas à mon sens du ressort du community manager et de stratégic community management »

  3. 27 avril 2013 at 12 h 25 min

    non, je n’ai pas voulu dire que le CM ne doit jamais répondre… mais il faut savoir le faire avec discernement, c’est à mon avis l’une des grandes difficulté du CM. Je donne un exemple concret. Pendant que je gérais la journée « sinistre » un danger était suspendu au dessus de nos têtes. Il faut savoir que la centrale nucléraire qui était sensé avoir explosée est au centre de la ville. Peut de temps après les événements du Japon à l’époque, la dérive et le bad buzz nous menaçait !

    Ce fut évidement le cas… Une personne posa dans Twitter un message dans ce sens. 2 solutions : lui répondre et commencer à lui donner de l’importance, ne pas répondre et juste surveiller si il n’engendre pas d’autres messages. J’ai donc choisi la seconde solution… et si d’autres messages auraient commencé à être diffusé, j’aurai trouvé une réponse adapté à la situation !

    Mais dans cet exemple, c’est un choix en amont qui avait été fait sur ce que nous répondions, le types de messages que nous acceptions, le type de message auquel nous devions répondre, comment nous devions répondre…. cela ne doit pas être improvisé dans la mesure du possible et les contenus à diffuser doivent être adaptés aux situations et aux comptes que nous gérons.

    Il en est de même de la suppression des messages ! On peut le supprimer si la décision est prévu dans le cadre de la charte éditoriale qui reste notre guide ! Il m’arrive fréquemment de le faire dans certains groupes Facebook que je gère. D’ailleurs, c’est assez amusant car désormais certains membres de ces groupes me préviennent quand un message (souvent des spams ou des messages publicitaires) arrive pour que je puisse le supprimer rapidement !

    On n’a l’impression que je ne laisse rien passer avec ce que je décris… ce n’est pas le cas… suffit de regarder certains commentaires dans certains articles dans ce blog 🙂 j’en reviens à ma phrase dans le texte d’origine, tout dépend de ce que j’ai établi pour ma charte éditoriale car même à titre privé, même si je ne l’écris pas je me fixe mes règles et je m’y tiens !

    C’est au strategic community manager, aux services de com., de marketing, RH, commerciaux à travailler sur cette charte éditoriale. Pas au community manager. Si ces fonctions ne sont pas présentent, c’est à la direction de trouver la solution pour l’établir. De même, il est important de prévoir les différents process qui suivent certaines suppressions de messages, les demandes d’aides… Dans mon cas, comme je suis seul, j’assume toutes ces fonctions.

    L’autre avantage de la charte éditoriale est aussi de marquer les responsabilités de chacun en cas de problèmes. Et de toute façon, cela n’enlève rien à votre créativité dans les réponses et dans votre liberté de décision. Il y aura toujours des cas qui ne sont pas prévus !

  4. 6 mai 2013 at 18 h 01 min

    Les principales missions du community manager consistent à développer la présence d’une organisation sur internet et surveiller son e-réputation. Il fédère et fidélise des internautes autour d’une marque, d’une entreprise ou d’un thème et veille au respect des règles de la communauté. Il identifie les sites, les blogs, les forums ou encore les réseaux sociaux qui parlent de son organisation pour y participer. Le community manager crée aussi des espaces d’échange (blogs, chaîne Youtube, page Facebook…) pour rendre visible sa marque, communiquer et inciter les membres à créer du contenu. Enfin, ce professionnel joue un rôle de médiateur et relaie les informations entre les internautes et son organisation.

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