Petite aventure qui est arrivée à ma génération Z (pour ceux qui ne connaîtrait pas la génération Z, voir ce blog 😉 de fille pendant les soldes !
Les soldes de ma fille
Au début des soldes, malgré qu’elle soit en Allemagne, Yseult a voulu profiter de soldes sur Internet. Comme l’an dernier depuis l’Australie. Oui, la génération Z est nomade et achète depuis n’importe quel endroit du monde.
Elle repère 2 gilets sur un site d’une marque de prêt à porté bien connu des français qui est à la fois présente sur le net et dans des magasins à leurs enseigne.
Au départ, elle est partie pour s’en acheter 1 seul, mais comme il est annoncé sur le site que les frais de ports sont gratuits à partir d’un certain montant pour récupérer les 2 en magasin, elle préfère prendre les 2 (quitte à en laisser un lors du retrait de la marchandise)… Oui, la génération Z n’a pas de complexe pour démonter les offres.
Seulement lors de sa commande, impossible d’obtenir la livraison gratuite en magasin comme il était partout indiqué !
Cela lui pose problème. Pourquoi n’est-ce pas possible ? Est ce une publicité mensongère (c’est ce que j’ai reçu de sa part en message 🙂
Faire appel à un community manager de la marque
extrait de l’échange Twitter avec le CM de la marque 🙁
Pas besoin de réfléchir longtemps pour elle trouver une solution afin d’obtenir une réponse.
Un community manager de la société en question s’est abonné à son fil Twitter (et réciproquement, elle c’est abonné à lui) ! Elle sait qu’il est community manager de la marque car il l’a indiqué dans son profil Twitter.
Le bon réflexe en quelque sorte 🙂 d’autant plus que pour les personnes de sa génération si une personne est présente sur Internet, on peut lui poser une question… Alors, en plus avec un CM, y’a pas de problèmes… il est là aussi pour cela, non ?
Elle envoie à ce CM le message suivant : «Bonjour, j’ai déjà commandé sur votre site et j’ai reçu le colis au magasin (ce que je trouve très pratique) mais aujourd’hui j’ai voulu commandé 2 gilets en soldes pour un montant de plus de 15 € (donc je devrais avoir la livraison gratuite en magasin). Au moment de choisir le mode de livraison lors de la commande, impossible de choisir la livraison en magasin, seuls les autres modes de livraison sont possibles. Est ce normal et comment peut on faire pour être livré en magasin d’une commande pendant les soldes.»
La réponse ne tarde pas (3′ plus tard)… efficace le community manager… enfin pas tant que cela !
«Hello tu peux me dire de quoi tu parles ?» Euh ! Il est community manager ou pas ?
Elle lui répond : du site de « nom de l’entreprise ».
Et là, pour elle, le summum de la nullité pour un CM lors de la nouvelle réponse : «Peux tu contacter la page en question. Il s’agit ici de mon compte perso. Merci.»
Pourquoi indiquer qu’il est CM de la marque alors ? Ou pourquoi ne pas indiquer qu’il s’agit de son compte privé !
Une réponse sur la page Facebook
Suivant ces conseils malgré tout, ma fille se rend sur la page Facebook de l’entreprise et laisse un message identique à celui de sa demande d’explications dans Twitter.
Réactif, le community management lui répond : «Bonjour Yseult, en effet, comme mentionné dans nos CGV, nous désactivons la livraison en magasin la 1er semaine des soldes afin de ne pas surchargés nos équipes et de pouvoir continuer à offrir à nos clients un service de qualité. Dès mercredi prochain, nous réactivons cette option. D’ici là, n’oubliez pas que la livraison en points relais ou à domicile reste toujours gratuite à partir de 60 € d’achat. Bon shopping et à bientôt sur notre site.»
La livraison en magasin est gratuite ou pas ?
Mais, finalement, on peut se poser des questions sur le comportement du 1er community manager…
Normalement, il devait savoir pourquoi la livraison n’était pas possible…
Cela pose le problème du rôle et des heures de travail du community manager.
Pour la génération Z, évidemment, si l’on est représentant d’une marque, on l’est 24 h sur 24 !
J’aurai tendance à penser la même chose à partir du moment où l’on affiche son poste au sein d’une entreprise… On la représente constamment, pendant le travail et en dehors du travail… Cela m’est arrivé à maintes reprises que je sois community manager ou pas !
Si on ne le souhaite pas, il ne faut pas vouloir « frimer » avec un « titre » associé à un nom d’entreprise.
Question subsidiaire, est-ce un CM de l’entreprise ou quelqu’un en sous-traitance ? Pour ce qui est de savoir si c’est un stagiaire ou pas, vu ce qui complète son profil, c’est improbable !
Ah, certains community manager devraient relire ce qui se disait à l’origine sur le community management.
Mais non, Eric, tu es bête… les temps ont bien changé. Le community management d’aujourd’hui n’a plus rien à voir avec celui qui était défini à l’époque (quelques années en arrière)…
N’importe qui peut parler de n’importe quoi désormais et la connaissance de l’entreprise qui était l’un des critères de base dans le passé, qu’est ce que l’on en a à faire aujourd’hui ? On a un titre à la mode : community manager… c’est le principal.
Donc, la question est posée que ce soit pendant les soldes ou non, n’avons nous pas à faire désormais à un community management en soldes ? En tout cas, pour le 1er, ma réponse est oui et de manière générale, je le pense ! Je dois avoir une vision trop « pointue » de ce métier. Et vous, vous penchez plutôt community management en soldes ou non ?
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