Petite aventure qui est arrivée à ma génération Z (pour ceux qui ne connaîtrait pas la génération Z, voir ce blog 😉 de fille pendant les soldes !
Les soldes de ma fille
Au début des soldes, malgré qu’elle soit en Allemagne, Yseult a voulu profiter de soldes sur Internet. Comme l’an dernier depuis l’Australie. Oui, la génération Z est nomade et achète depuis n’importe quel endroit du monde.
Elle repère 2 gilets sur un site d’une marque de prêt à porté bien connu des français qui est à la fois présente sur le net et dans des magasins à leurs enseigne.
Au départ, elle est partie pour s’en acheter 1 seul, mais comme il est annoncé sur le site que les frais de ports sont gratuits à partir d’un certain montant pour récupérer les 2 en magasin, elle préfère prendre les 2 (quitte à en laisser un lors du retrait de la marchandise)… Oui, la génération Z n’a pas de complexe pour démonter les offres.
Seulement lors de sa commande, impossible d’obtenir la livraison gratuite en magasin comme il était partout indiqué !
Cela lui pose problème. Pourquoi n’est-ce pas possible ? Est ce une publicité mensongère (c’est ce que j’ai reçu de sa part en message 🙂
Faire appel à un community manager de la marque
Pas besoin de réfléchir longtemps pour elle trouver une solution afin d’obtenir une réponse.
Un community manager de la société en question s’est abonné à son fil Twitter (et réciproquement, elle c’est abonné à lui) ! Elle sait qu’il est community manager de la marque car il l’a indiqué dans son profil Twitter.
Le bon réflexe en quelque sorte 🙂 d’autant plus que pour les personnes de sa génération si une personne est présente sur Internet, on peut lui poser une question… Alors, en plus avec un CM, y’a pas de problèmes… il est là aussi pour cela, non ?
Elle envoie à ce CM le message suivant : «Bonjour, j’ai déjà commandé sur votre site et j’ai reçu le colis au magasin (ce que je trouve très pratique) mais aujourd’hui j’ai voulu commandé 2 gilets en soldes pour un montant de plus de 15 € (donc je devrais avoir la livraison gratuite en magasin). Au moment de choisir le mode de livraison lors de la commande, impossible de choisir la livraison en magasin, seuls les autres modes de livraison sont possibles. Est ce normal et comment peut on faire pour être livré en magasin d’une commande pendant les soldes.»
La réponse ne tarde pas (3′ plus tard)… efficace le community manager… enfin pas tant que cela !
«Hello tu peux me dire de quoi tu parles ?» Euh ! Il est community manager ou pas ?
Elle lui répond : du site de « nom de l’entreprise ».
Et là, pour elle, le summum de la nullité pour un CM lors de la nouvelle réponse : «Peux tu contacter la page en question. Il s’agit ici de mon compte perso. Merci.»
Pourquoi indiquer qu’il est CM de la marque alors ? Ou pourquoi ne pas indiquer qu’il s’agit de son compte privé !
Une réponse sur la page Facebook
Suivant ces conseils malgré tout, ma fille se rend sur la page Facebook de l’entreprise et laisse un message identique à celui de sa demande d’explications dans Twitter.
Réactif, le community management lui répond : «Bonjour Yseult, en effet, comme mentionné dans nos CGV, nous désactivons la livraison en magasin la 1er semaine des soldes afin de ne pas surchargés nos équipes et de pouvoir continuer à offrir à nos clients un service de qualité. Dès mercredi prochain, nous réactivons cette option. D’ici là, n’oubliez pas que la livraison en points relais ou à domicile reste toujours gratuite à partir de 60 € d’achat. Bon shopping et à bientôt sur notre site.»
Mais, finalement, on peut se poser des questions sur le comportement du 1er community manager…
Normalement, il devait savoir pourquoi la livraison n’était pas possible…
Cela pose le problème du rôle et des heures de travail du community manager.
Pour la génération Z, évidemment, si l’on est représentant d’une marque, on l’est 24 h sur 24 !
J’aurai tendance à penser la même chose à partir du moment où l’on affiche son poste au sein d’une entreprise… On la représente constamment, pendant le travail et en dehors du travail… Cela m’est arrivé à maintes reprises que je sois community manager ou pas !
Si on ne le souhaite pas, il ne faut pas vouloir « frimer » avec un « titre » associé à un nom d’entreprise.
Question subsidiaire, est-ce un CM de l’entreprise ou quelqu’un en sous-traitance ? Pour ce qui est de savoir si c’est un stagiaire ou pas, vu ce qui complète son profil, c’est improbable !
Ah, certains community manager devraient relire ce qui se disait à l’origine sur le community management.
Mais non, Eric, tu es bête… les temps ont bien changé. Le community management d’aujourd’hui n’a plus rien à voir avec celui qui était défini à l’époque (quelques années en arrière)…
N’importe qui peut parler de n’importe quoi désormais et la connaissance de l’entreprise qui était l’un des critères de base dans le passé, qu’est ce que l’on en a à faire aujourd’hui ? On a un titre à la mode : community manager… c’est le principal.
Donc, la question est posée que ce soit pendant les soldes ou non, n’avons nous pas à faire désormais à un community management en soldes ? En tout cas, pour le 1er, ma réponse est oui et de manière générale, je le pense ! Je dois avoir une vision trop « pointue » de ce métier. Et vous, vous penchez plutôt community management en soldes ou non ?
Hello,
Merci pour cet article et cette analyse.
Je ne partage pas ton point de vue et je le trouve un brin provocateur… Peut-être est-ce parce que la réponse du CM ne t’as pas plu et du coup tu es passé en mode énervé, « en tant que bloggueur je vais gueuler un coup » mais de là à généraliser comme ça, c’est un peu exagéré. Je vais tenter de te donner mon point de vue.
A titre perso, j’ai le compte de mon entreprise dans ma description twitter et même ma fonction. Est-ce que c’est pour me la péter ? Non pas vraiment, ça me sert à ressortir lorsque des personnes font des recherches dans les comptes à suivre, basées sur des mots-clés dans la bio par exemple.
Pour moi, ce n’est pas « pour faire bien », mais simplement quand qqn tombe sur ton profil sur twitter et voit qui tu es, pour qui tu bosses, ça permet de placer directement le sérieux / niveau de la personne en face.
Si je suis ton raisonnement, il faudrait aussi que j’enlève ma fonction de linkedin au cas où un client mécontent de mon site (ou qui aurait une question sur le fonctionnement) tente de me contacter via la messagerie interne de linkedin… Ca ne me parait absolument pas logique.
Ensuite, concernant la réaction du CM, j’aurai eu la même car mon compte perso est fait pour gérer les cas / communications persos et c’est un choix que je fais (ne pas mélanger travail et perso sur mes réseaux sur lesquels je peux dire des conneries par exemple). De plus, j’ai des outils sur les comptes PRO qui me permettent d’assurer un bon suivi que je n’ai pas sur le compte perso. La différence, c’est que je l’aurai expliqué moins froidement sûrement… Il n’y a pas à s’indigner de cela, c’est même naturel en tant que personne de dire qu’il y a un temps / endroit pour tout. Par exemple si tu te pointes à un événement perso avec un tee-shirt de ta boite, j’imagine que tu ne vas apprécier de devoir venir avec un carnet et un crayon pour noter toutes les réclamations ET de devoir y répondre de suite. Même si les gens passionnés comme toi (ou moi) le faisons tout de même… Ceci dit, ça m’arrive de dire « écoutes là actuellement je fais cuire ma saucisse sur ton BBQ, j’ai pas les bons éléments pour répondre parce que je ne connais pas bien le dossier, peux-tu m’envoyer un e-mail sur ma boite PRO et je le traite en priorité lundi matin ? » et par « faire cuire ma saucisse sur ton BBQ », je ne parle pas de mes soirées coquines hein :).
Ceci dit, le point que tu soulèves est important en ce qui concerne la loi. Le fait d’afficher son entreprise et sa fonction sur son compte twitter nous engage directement sur ce que nous disons, l’entreprise peut ainsi nous attaquer par la suite car nous nous affichons comme « représentant » de notre institution. Dans ce cas, l’idéal serait de ne pas mettre le nom de sa compagnie ou indiquer que ce compte est personnel.
Merci Fabrice pour ce commentaire…
Je ne pense pas que mon billet soit en mode énervé… Ma fille l’était lors de l’événement, pas moi ! Je n’étais pas concerné directement. De plus, j’ai laissé passé du temps avant de l’écrire.
Il me semblait juste intéressant de soulever le débat avec un peu de provoc certainement mais c’est souvent avec moi 😉
Pour la partie afficher ou non pour qui l’on travaille et le poste que l’on occupe pour moi engage, sauf si l’on indique que c’est à titre perso que l’on est présent dans des médias comme Twitter, comme tu le dis à la fin de ton commentaire.
Perso, j’affiche à certains endroits pour qui je travaille, ce que je fais, etc. mais pas partout ! Déjà avec mon statut d’indépendant, je ne peux pas le faire avec certaines entreprises par exemple pour qui je travaille… pour d’autres, je le fais et en tire les conséquences.
Quelque soit le réseau, j’ai toujours considéré que si je donnais le nom d’une entreprise pour lequel je suis en activité, je la représente, CM ou pas ! Mais encore plus, si j’indique que j’en suis le CM, donc tacitement j’accepte les questions sur l’entreprise.
Je me rappelle avoir répondu par exemple en dehors des heures de travail à une étudiante de Palestine qui cherchait des informations au sujet de Lille 3. Je lui avait répondu que je ne connaissais pas l’UFR sur lequel elle souhaitait des informations, que je me renseignais… et que je n’étais peut-être pas la meilleure personne pour lui répondre. Et effectivement, le soir même je me renseignais !
Sa réponse a été que pour elle je représentais Lille 3 ce qui au fond, vu ma présence en général n’était certainement pas faux !
Je pense que nous devons assumer nos fonctions et « respecter » l’entreprise pour qui nous travaillons ! C’est là selon moi que le CM a beaucoup changé entre ce qui se disait au début sur le community management et maintenant. Aux origines, on était CM 24 h/ 24… désormais, en exagérant, on est CM de 9 à 17 h !
Pour ta remarque dans Linkedin, c’est un peu la même chose… Tu représentes aussi ton entreprise quelque part sur Linkedin. D’ailleurs, on dit souvent que si l’on est en relation avec qq qui travaille dans une entreprise où l’on désire aller, pourquoi ne pas lui poser des questions sur l’ambiance au travail, etc. Donc, dans ta position, tu ne fais pas ? (simple question même si je me doute de ta réponse 🙂
Et, pour ma part, pour certaines entreprises où je travaillais (c’était de notoriété publique), en effet, j’ai répondu à des questions en tant que CM ou non dans Linkedin… et pas seulement pour des offres d’emploi. Pour moi, cela parait normal !
Au passage, c’est le CM qui a commencé à suivre ma fille et elle qui l’a suivi ensuite… Elle ne l’a pas interpelé sur Twitter sans le « connaître ».
Moi aussi je peux répondre que je n’ai pas les infos je te rassure.. 😉 Je suis loin d’être le mec idéal 😉
Personnellement, si j’étais CM pour une enseigne, je ferrai super avant de l’indiquer dans la description de mon compte perso. Pourquoi ?
Car si on compte perso me sert à dire des conneries, je ne souhaite pas associer ses conneries à l’image de l’enseigne. Il est très facile de sortir les mots de leur contexte sur la toile.
Maintenant ceux qui choisissent de l’indiquer sur leur profil perso qu’ils sont CM pour une enseigne, assumer le minimum auprès de ceux qui vont vous contacter via votre compte perso, pour régler un litige avec votre enseigne.
Le CM en question dans l’article, m’aurait répondu de la sorte, je l’aurais flingué auprès de sa boite, car sa réaction est l’un d’être professionnel.
De plus, il me semble qu’il y a un mensonge auprès de leur promo durant les soldes, car c’est le CM de la page Facebook qui indique comme quoi la livraison gratuite sur les 15 euros d’achat n’est pas applicable la première semaine, alors qu’à aucun endroit cela n’est indiqué pour le consommateur.
Bref, du moment qu’on est CM, que l’on a un contrat avec une enseigne, une entreprise, etc. Il faut savoir adopter les bons réflex dans la relation client afin de ne pas négliger l’image de marque de l’entreprise en question.